Retouren und Reklamationen zur Lieferqualität kosten Geld, aber viele Unternehmer berücksichtigen dies nicht in ihrer Kostenkalkulation. Eine kalte Pizza, die du neu machen musst, kostet dich doppelt: die Zutaten und die Zeit. Indem du diese 'unsichtbaren Kosten' systematisch verfolgst, bekommst du ein realistisches Bild davon, was Lieferung wirklich kostet.
Warum Retouren deine Kostenkalkulation beeinflussen
Bei der Lieferung geht mehr schief als im Restaurant. Essen wird unterwegs kalt, Fahrer finden die Adresse nicht, oder Bestellungen kommen beschädigt an. Jede Retoure bedeutet:
- Verlorene Zutaten des Originalgerichts
- Neue Zutaten für den Ersatz
- Zusätzliche Arbeitszeit in der Küche
- Möglicherweise Entschädigung für den Kunden (Rabatt, kostenloses Gericht)
⚠️ Achtung:
Viele Dark Kitchens rechnen nur mit den 'ersten' Kosten und vergessen Retouren. Dadurch sieht dein Lebensmittelkostenanteil niedriger aus als er wirklich ist.
Retourenquote nach Problemtyp
Nicht alle Retouren haben die gleiche Ursache. Durch die Kategorisierung kannst du gezielter steuern:
- Küchenqualität: Falsches Gericht, schlechte Zubereitung (1-3% der Bestellungen)
- Transport: Kalt, beschädigt, verschüttet (2-5% der Bestellungen)
- Fahrer: Falsche Adresse, zu spät, nicht geliefert (1-4% der Bestellungen)
- Plattformfehler: Falsche Bestellung übermittelt (0,5-2% der Bestellungen)
💡 Beispiel:
Du verkaufst 100 Pizzen pro Woche über Lieferando für €18 pro Stück (ohne MwSt: €16,51).
- Zutatenkosten pro Pizza: €4,50
- Retouren pro Woche: 4 Pizzen (4%)
- Zusatzkosten Retouren: 4 × €4,50 = €18
Echter Lebensmittelkostenanteil: (€450 + €18) / €1.651 = 28,4% (statt 27,3%)
Retourenkosten berechnen und weitergeben
Die Formel für Retourenkosten in deiner Kostenkalkulation:
Angepasster Lebensmittelkostenanteil = (Normale Zutatenkosten + Retourenkosten) / Gesamtumsatz × 100
Wobei Retourenkosten = Anzahl Retouren × Durchschnittliche Zutatenkosten pro Gericht
💡 Praktisches Beispiel:
Dark Kitchen mit 500 Bestellungen pro Monat:
- Durchschnittlicher Bestellwert: €22 (ohne MwSt: €20,18)
- Durchschnittliche Zutatenkosten: €6,50 pro Bestellung
- Retouren: 15 pro Monat (3%)
- Retourenkosten: 15 × €6,50 = €97,50
Gesamter Lebensmittelkostenanteil: (€3.250 + €97,50) / €10.090 = 33,2% (statt 32,2%)
Entschädigungskosten einbeziehen
Neben neuen Zutaten gewährst du oft Entschädigung: Rabatt auf die nächste Bestellung, kostenloses Getränk oder Rückerstattung. Diese Kosten addierst du auch zu deinen Retourenkosten.
- Vollständige Rückerstattung: Addiere den gesamten Bestellwert zu den Retourenkosten
- Teilweise Entschädigung: Addiere den Entschädigungsbetrag
- Kostenloser Ersatz: Addiere doppelte Zutatenkosten (Original + Ersatz)
⚠️ Achtung:
Plattformen wie Lieferando erstatten manchmal Retourenkosten, aber nicht immer vollständig. Rechne mit dem, was du wirklich verlierst, nicht mit dem, was du zurückbekommst.
Retourenquote senken
Durch die Verfolgung von Ursachen kannst du gezielt Retourenquoten senken:
- Küchenqualität: Bessere Verfahren, Doppelkontrolle vor dem Versand
- Transport: Bessere Verpackung, Wärmebehälter, kürzere Routen
- Fahrer: Anderer Lieferdienst, Eigenlieferung in Betracht ziehen
- Plattform: Klarere Menübeschreibungen, Fotos bei Gerichten
💡 Auswirkungsbeispiel:
Retourenquote von 4% auf 2% bei 500 Bestellungen/Monat senken:
- Weniger Retouren: 10 pro Monat
- Einsparung Zutaten: 10 × €6,50 = €65
- Einsparung pro Jahr: €780
Plus: weniger Stress, zufriedene Kunden, bessere Bewertungen
Registrierung in deinem System
Halte bei jeder Retoure Folgendes fest:
- Datum und Uhrzeit der ursprünglichen Bestellung
- Grund der Retoure (Qualität/Transport/Fahrer/Plattform)
- Kosten der zurückgegebenen Artikel
- Gewährte Entschädigung (Betrag oder kostenlose Artikel)
- Plattform über die es lief (Lieferando, Uber Eats, eigene Website)
Mit einem System wie KitchenNmbrs kannst du diese Daten erfassen und automatisch in deine Kostenkalkulation einbeziehen, sodass du immer ein realistisches Bild deiner tatsächlichen Margen hast.
Wie berechnest du Retourenkosten in deiner Kostenkalkulation?
Sammle Retourndaten des letzten Monats
Zähle alle Retouren auf und kategorisiere sie nach Ursache (Qualität, Transport, Fahrer, Plattform). Notiere auch die gewährte Entschädigung pro Retoure.
Berechne die gesamten Retourenkosten
Addiere: (Anzahl Retouren × durchschnittliche Zutatenkosten) + gesamte Entschädigungskosten. Das sind deine tatsächlichen Retourenkosten für diesen Monat.
Passe deinen Lebensmittelkostenanteil an
Verwende die Formel: (normale Zutatenkosten + Retourenkosten) / Gesamtumsatz × 100. Dies gibt dir den echten Lebensmittelkostenanteil inklusive Retouren.
✨ Pro tip
Führe ein 'Retournenlogbuch' mit Fotos beschädigter Bestellungen. Dies hilft bei Diskussionen mit Plattformen darüber, wer verantwortlich ist und erstatten muss.
Selbst berechnen?
In der KitchenNmbrs App geht das mit wenigen Klicks. 7 Tage kostenlos, keine Kreditkarte.
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Häufig gestellte Fragen
Muss ich Retouren einbeziehen, wenn es die Schuld des Fahrers ist?
Ja, denn du trägst die Kosten. Ob der Fahrer, die Plattform oder du den Fehler gemacht hast - die Zutaten und Entschädigung kommen aus deiner Tasche.
Was ist eine normale Retourenquote für Lieferung?
Bei Lieferung liegt der Durchschnitt zwischen 2-5% aller Bestellungen. Über 6% ist hoch und kostet dich viel Geld. Unter 2% ist ausgezeichnet.
Wie verhindere ich Retouren durch kalte Pizzen?
Investiere in gute Wärmebehälter, verwende Verpackung, die Wärme speichert, und arbeite mit kürzeren Lieferstrecken. Kalte Pizza ist der Grund Nummer 1 für Retouren.
Muss ich Retourenkosten in meinen Verkaufspreis einkalkulieren?
Ja, sonst verdienst du weniger als du denkst. Erhöhe deinen Preis um 1-2%, um Retourenkosten zu decken, oder konzentriere dich darauf, deine Retourenquote zu senken.
Erstattet Lieferando immer meine Retourenkosten?
Nein, nur wenn es nachweislich ihr Fehler ist (falsche Bestellung übermittelt, Fahrerproblem). Bei Qualitätsproblemen in deiner Küche zahlst du selbst.
⚠️ EU-Verordnung 1169/2011 — Allergeninformation — https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2011/1169/oj
Die Allergeninformationen auf dieser Seite basieren auf der EU-Verordnung 1169/2011. Rezepte und Zutaten können je nach Lieferant variieren. Überprüfen Sie stets die aktuellen Allergeninformationen bei Ihrem Lieferanten und kommunizieren Sie diese korrekt an Ihre Gäste. KitchenNmbrs haftet nicht für allergische Reaktionen.
In Deutschland überwacht das BVL die Allergenvorschriften gemäß LMIDV.
📚 Konsultierte Quellen
- EU Verordening 852/2004 — Levensmiddelenhygiëne (2004) — Offizielle Quelle
- EU Verordening 853/2004 — Hygiënevoorschriften voor levensmiddelen van dierlijke oorsprong (2004) — Offizielle Quelle
- EU Verordening 1169/2011 — Voedselinformatie aan consumenten (2011) — Offizielle Quelle
- NVWA — Hygiënecode voor de horeca (2024) — Offizielle Quelle
- NVWA — Allergenen in voedsel (2024) — Offizielle Quelle
- Codex Alimentarius — International Food Standards (2024) — Offizielle Quelle
- FSA — Safer food, better business (HACCP) (2024) — Offizielle Quelle
- BVL — Lebensmittelhygiene (HACCP) (2024) — Offizielle Quelle
- Warenwetbesluit Bereiding en behandeling van levensmiddelen (2024) — Offizielle Quelle
- WHO — Foodborne diseases estimates (2024) — Offizielle Quelle
BVL (Bundesamt für Verbraucherschutz und Lebensmittelsicherheit) — https://www.bvl.bund.de
Die in dieser Anwendung angezeigten HACCP-Normen dienen ausschließlich der Information. KitchenNmbrs garantiert nicht, dass die angezeigten Werte aktuell oder vollständig sind. Konsultieren Sie stets das BVL oder Ihre zuständige Behörde für die neuesten Vorschriften.
Geschrieben von
Jeffrey Smit
Gründer & CEO von KitchenNmbrs
Jeffrey Smit hat KitchenNmbrs aus 8 Jahren praktischer Erfahrung als Küchenmanager bei der 1NUL8 Group in Rotterdam aufgebaut. Seine Mission: jedem Restaurantbesitzer Kontrolle über die Lebensmittelkosten geben.
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