Les retours et réclamations de qualité de livraison coûtent de l'argent, mais beaucoup d'entrepreneurs ne les incluent pas dans leur coût alimentaire. Une pizza froide que tu dois refaire te coûte deux fois plus cher : les ingrédients et le temps. En suivant systématiquement ces « coûts invisibles », tu obtiendras une image réaliste de ce que la livraison te coûte vraiment.
Pourquoi les retours affectent ton coût alimentaire
Avec la livraison, il y a plus de problèmes qu'au restaurant. Les plats refroidissent en route, les livreurs ne trouvent pas l'adresse, ou les commandes arrivent endommagées. Chaque retour signifie :
- Ingrédients perdus du plat original
- Nouveaux ingrédients pour le remplacement
- Temps de travail supplémentaire en cuisine
- Compensation possible pour le client (réduction, plat gratuit)
⚠️ Attention :
Beaucoup de dark kitchens ne calculent que le coût « initial » et oublient les retours. Cela fait paraître ton coût alimentaire plus bas qu'il ne l'est réellement.
Pourcentage de retours par type de problème
Tous les retours n'ont pas la même cause. En les catégorisant, tu peux agir de manière plus ciblée :
- Qualité cuisine : Mauvais plat, mauvaise préparation (1-3% des commandes)
- Transport : Froid, endommagé, renversé (2-5% des commandes)
- Livreur : Mauvaise adresse, trop tard, non livré (1-4% des commandes)
- Erreur plateforme : Mauvaise commande transmise (0,5-2% des commandes)
💡 Exemple :
Tu vends 100 pizzas par semaine via Thuisbezorgd à 18 € pièce (hors TVA : 16,51 €).
- Coût des ingrédients par pizza : 4,50 €
- Retours par semaine : 4 pizzas (4%)
- Coûts supplémentaires retours : 4 × 4,50 € = 18 €
Coût alimentaire réel : (450 € + 18 €) / 1 651 € = 28,4 % (au lieu de 27,3 %)
Calculer et intégrer les coûts de retour
La formule pour les coûts de retour dans ton coût alimentaire :
Coût alimentaire ajusté = (Coûts ingrédients normaux + Coûts retours) / Chiffre d'affaires total × 100
Où coûts retours = Nombre de retours × Coût moyen des ingrédients par plat
💡 Exemple pratique :
Dark kitchen avec 500 commandes par mois :
- Valeur moyenne de commande : 22 € (hors TVA : 20,18 €)
- Coût moyen des ingrédients : 6,50 € par commande
- Retours : 15 par mois (3%)
- Coûts retours : 15 × 6,50 € = 97,50 €
Coût alimentaire total : (3 250 € + 97,50 €) / 10 090 € = 33,2 % (au lieu de 32,2 %)
Intégrer les coûts de compensation
En plus des nouveaux ingrédients, tu accordes souvent une compensation : réduction sur la prochaine commande, boisson gratuite, ou remboursement. Tu ajoutes aussi ces coûts à tes coûts de retour.
- Remboursement complet : Ajoute la valeur totale de la commande aux coûts de retour
- Compensation partielle : Ajoute le montant de la compensation
- Remplacement gratuit : Ajoute le double des coûts ingrédients (original + remplacement)
⚠️ Attention :
Les plateformes comme Thuisbezorgd remboursent parfois les coûts de retour, mais pas toujours complètement. Calcule avec ce que tu perds réellement, pas avec ce que tu récupères.
Réduire le pourcentage de retours
En suivant les causes, tu peux réduire systématiquement les pourcentages de retour :
- Qualité cuisine : Meilleures procédures, double vérification avant départ
- Transport : Meilleur emballage, sacs isothermes, routes plus courtes
- Livreur : Autre partenaire de livraison, envisager livraison propre
- Plateforme : Descriptions de menu plus claires, photos des plats
💡 Exemple d'impact :
Réduire le pourcentage de retours de 4% à 2% avec 500 commandes/mois :
- Moins de retours : 10 par mois
- Économies ingrédients : 10 × 6,50 € = 65 €
- Économies par an : 780 €
Plus : moins de stress, clients satisfaits, meilleures évaluations
Enregistrement dans ton système
Pour chaque retour, note les informations suivantes :
- Date et heure de la commande originale
- Raison du retour (qualité/transport/livreur/plateforme)
- Coûts des articles retournés
- Compensation accordée (montant ou articles gratuits)
- Plateforme utilisée (Thuisbezorgd, Uber Eats, site propre)
Avec un système comme KitchenNmbrs, tu peux enregistrer ces données et les intégrer automatiquement dans ton calcul de coût alimentaire, pour toujours avoir une image réaliste de tes marges réelles.
Comment calculer les coûts de retour dans ton coût alimentaire ?
Collecte les données de retour du mois dernier
Compte tous les retours et catégorise-les par cause (qualité, transport, livreur, plateforme). Note aussi la compensation accordée pour chaque retour.
Calcule les coûts totaux de retour
Additionne : (nombre de retours × coût moyen des ingrédients) + coûts totaux de compensation. Ce sont tes coûts réels de retour pour ce mois.
Ajuste ton pourcentage de coût alimentaire
Utilise la formule : (coûts ingrédients normaux + coûts retours) / chiffre d'affaires total × 100. Cela te donne ton coût alimentaire réel incluant les retours.
✨ Pro tip
Tiens un « journal des retours » avec des photos des commandes endommagées. Cela t'aide lors de discussions avec les plateformes pour déterminer qui est responsable et qui doit rembourser.
Calculer vous-même ?
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Questions fréquentes
Dois-je inclure les retours si c'est la faute du livreur ?
Oui, car tu supportes les coûts. Que ce soit la faute du livreur, de la plateforme ou de toi - les ingrédients et la compensation sortent de ta poche.
Quel est un pourcentage de retour normal pour la livraison ?
Pour la livraison, la moyenne se situe entre 2-5% de toutes les commandes. Au-dessus de 6%, c'est élevé et ça te coûte beaucoup. Moins de 2%, c'est excellent.
Comment éviter les retours de pizzas froides ?
Investis dans de bons sacs isothermes, utilise un emballage qui retient la chaleur, et travaille avec des routes de livraison plus courtes. La pizza froide est la raison numéro 1 des retours.
Dois-je répercuter les coûts de retour dans mon prix de vente ?
Oui, sinon tu gagnes moins que prévu. Augmente ton prix de 1-2% pour couvrir les coûts de retour, ou concentre-toi sur la réduction de ton pourcentage de retour.
Thuisbezorgd rembourse-t-il toujours mes coûts de retour ?
Non, seulement si c'est clairement leur faute (mauvaise commande transmise, problème livreur). Pour les problèmes de qualité dans ta cuisine, tu paies toi-même.
📚 Sources consultées
- EU Verordening 852/2004 — Levensmiddelenhygiëne (2004) — Source officielle
- EU Verordening 853/2004 — Hygiënevoorschriften voor levensmiddelen van dierlijke oorsprong (2004) — Source officielle
- EU Verordening 1169/2011 — Voedselinformatie aan consumenten (2011) — Source officielle
- NVWA — Hygiënecode voor de horeca (2024) — Source officielle
- NVWA — Allergenen in voedsel (2024) — Source officielle
- Codex Alimentarius — International Food Standards (2024) — Source officielle
- FSA — Safer food, better business (HACCP) (2024) — Source officielle
- BVL — Lebensmittelhygiene (HACCP) (2024) — Source officielle
- Warenwetbesluit Bereiding en behandeling van levensmiddelen (2024) — Source officielle
- WHO — Foodborne diseases estimates (2024) — Source officielle
Ministère de l'Agriculture et de la Souveraineté alimentaire — https://agriculture.gouv.fr
Les normes HACCP affichées dans cette application sont fournies à titre informatif uniquement. KitchenNmbrs ne garantit pas que les valeurs affichées sont à jour ou complètes. Consultez toujours le Ministère de l'Agriculture ou votre autorité locale pour la réglementation en vigueur.
Rédigé par
Jeffrey Smit
Fondateur & CEO de KitchenNmbrs
Jeffrey Smit a créé KitchenNmbrs à partir de 8 ans d'expérience pratique en tant que responsable cuisine chez 1NUL8 Group à Rotterdam. Sa mission : donner à chaque restaurateur le contrôle de ses coûts alimentaires.
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