Les retours et les livraisons de remplacement te coûtent de l'argent, mais combien exactement ? Beaucoup de restaurants de livraison oublient d'inclure ces coûts dans leur prix de revient, ce qui te fait perdre des bénéfices sans que tu t'en rendes compte. Dans cet article, tu apprendras étape par étape comment calculer les coûts réels des commandes qui ne se passent pas bien.
Que sont les coûts de retour et de remplacement ?
Lors de la livraison, quelque chose tourne régulièrement mal. Une commande arrive endommagée, le livreur ne trouve pas l'adresse, ou le client n'est pas à la maison. Dans tous ces cas, tu engages des frais supplémentaires que tu dois répercuter.
Les coûts cachés des commandes ratées
Un retour ou un remplacement te coûte plus que simplement les ingrédients. Tu dois faire face à :
- Coûts d'ingrédients doublés - tu refais le plat
- Coûts d'emballage doublés - nouvelles boîtes, sacs et autocollants
- Frais de livraison supplémentaires - deuxième trajet vers le même client
- Temps de travail - ton équipe refait le plat
- Frais de plateforme - certaines plateformes facturent aussi les remplacements
⚠️ Attention :
Beaucoup d'entrepreneurs ne recalculent que les ingrédients. Mais l'emballage, la livraison et le travail coûtent aussi de l'argent. Additionne tout pour avoir le vrai tableau.
Calcul du coût par élément
Voici comment tu calcules chaque élément de tes coûts de retour ou de remplacement :
1. Coûts des ingrédients (100% doublés)
Lors d'un remplacement, tu refais complètement le plat. Additionne tous les ingrédients comme tu le fais normalement.
💡 Exemple :
Pizza Margherita livraison de remplacement :
- Ingrédients originaux : €3,20
- Ingrédients remplacement : €3,20
- Total ingrédients : €6,40
2. Coûts d'emballage (100% doublés)
Tu dois aussi réutiliser complètement l'emballage. Calcule ce qu'un emballage complet te coûte.
💡 Exemple :
Emballage par commande :
- Boîte à pizza : €0,35
- Sac plastique : €0,15
- Autocollants et serviettes : €0,10
- Total par fois : €0,60
Lors du remplacement : 2 × €0,60 = €1,20
3. Frais de livraison
Le livreur doit faire deux trajets pour la même commande. Calcule tes frais de livraison par trajet et multiplie par 2.
4. Temps de travail
Ton équipe consacre deux fois plus de temps à cette commande. Calcule combien de temps il faut pour faire le plat et multiplie par ton tarif horaire en cuisine.
💡 Exemple :
Temps de travail pizza :
- Temps par pizza : 8 minutes
- Tarif horaire cuisine : €18/heure
- Coûts par pizza : (8/60) × €18 = €2,40
- Lors du remplacement : 2 × €2,40 = €4,80
Frais de plateforme pour les remplacements
Certaines plateformes de livraison facturent aussi une commission sur les livraisons de remplacement. Vérifie les conditions de ta plateforme :
- Thuisbezorgd : Généralement pas de double commission en cas d'erreur du restaurant
- Uber Eats : Dépend de la raison du remplacement
- Deliveroo : Vérifie au cas par cas dans ton tableau de bord
⚠️ Attention :
Les règles des plateformes changent régulièrement. Vérifie toujours tes conditions contractuelles et demande des clarifications en cas de doute.
Calcul du coût total
Additionne tous les éléments pour tes coûts totaux de retour/remplacement :
💡 Exemple complet :
Pizza Margherita remplacement - coûts totaux :
- Ingrédients : €6,40 (2× €3,20)
- Emballage : €1,20 (2× €0,60)
- Livraison : €5,00 (2× €2,50)
- Travail : €4,80 (2× €2,40)
- Frais de plateforme : €0,00
Total : €17,40 pour une pizza à €16,50
Impact sur ta rentabilité
Les retours et les remplacements peuvent complètement annuler ton bénéfice. Dans l'exemple ci-dessus, tu perds €0,90 par commande ratée, alors que tu fais normalement peut-être €3-4 de bénéfice.
Si 5% de tes commandes tournent mal, calcule ce que cela te coûte par mois :
- 1000 commandes par mois
- 50 retours/remplacements (5%)
- Perte moyenne €2 par retour
- Perte mensuelle : €100
- Perte annuelle : €1.200
Prévention vaut mieux que guérison
La meilleure stratégie est bien sûr de faire en sorte que moins de commandes tournent mal :
- Meilleur emballage : Investis dans des boîtes et des sacs plus solides
- Contrôle de qualité : Vérifie chaque commande avant le départ
- Adresses claires : Appelle en cas d'adresses de livraison peu claires
- Contrôle de température : Assure-toi que la nourriture arrive chaude
Répercuter les coûts au client
Certains restaurants répercutent les coûts de remplacement aux clients en cas de problèmes répétés ou quand ce n'est pas leur faute. Attention cependant aux conditions de ta plateforme de livraison - toutes ne le permettent pas.
Comment calculer les coûts de retour/remplacement ? (étape par étape)
Calcule les coûts d'ingrédients doublés
Additionne tous les ingrédients du plat original et multiplie par 2. Tu fais en effet le plat deux fois pour un seul paiement.
Calcule les coûts d'emballage doublés
Calcule ce qu'un emballage complet te coûte (boîtes, sacs, autocollants) et multiplie par 2. Tu utilises aussi l'emballage deux fois.
Additionne les frais de livraison et de travail
Calcule ce que la livraison par trajet te coûte et combien de temps de travail tu consacres au plat. Multiplie les deux par 2 et additionne aux autres coûts.
Vérifie les frais de plateforme
Vérifie si ta plateforme de livraison facture aussi une commission sur les livraisons de remplacement. Cela varie selon la plateforme et la situation.
Calcule l'impact sur la rentabilité
Additionne tous les coûts et compare avec la valeur de ta commande normale. Calcule ce que cela te coûte par mois selon ton pourcentage de retour.
✨ Pro tip
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Questions fréquentes
Dois-je aussi payer la commission de plateforme en double pour les remplacements ?
Cela dépend de ta plateforme et de la raison du remplacement. Thuisbezorgd ne facture généralement pas de double commission en cas d'erreur du restaurant, mais vérifie toujours tes conditions contractuelles.
Puis-je répercuter les coûts de remplacement aux clients ?
En cas de problèmes répétés ou quand ce n'est pas ta faute, tu peux parfois le faire. Attention cependant aux conditions de ta plateforme de livraison - toutes ne le permettent pas.
Comment puis-je éviter les retours et les remplacements ?
Investis dans un meilleur emballage, fais un contrôle de qualité avant le départ, appelle en cas d'adresses peu claires et assure-toi d'une bonne maîtrise de la température pendant la livraison.
Que se passe-t-il si le livreur fait tomber la nourriture ?
Cela dépend de tes accords avec le service de livraison. Avec tes propres livreurs, les coûts de remplacement sont à ta charge. Avec les plateformes, c'est parfois différent.
Quel pourcentage de retours est normal pour la livraison ?
Un pourcentage de retour de 2-5% est normal pour les restaurants de livraison. Si tu dépasses 5%, il vaut la peine d'examiner tes processus.
📚 Sources consultées
- EU Verordening 852/2004 — Levensmiddelenhygiëne (2004) — Source officielle
- EU Verordening 853/2004 — Hygiënevoorschriften voor levensmiddelen van dierlijke oorsprong (2004) — Source officielle
- EU Verordening 1169/2011 — Voedselinformatie aan consumenten (2011) — Source officielle
- NVWA — Hygiënecode voor de horeca (2024) — Source officielle
- NVWA — Allergenen in voedsel (2024) — Source officielle
- Codex Alimentarius — International Food Standards (2024) — Source officielle
- FSA — Safer food, better business (HACCP) (2024) — Source officielle
- BVL — Lebensmittelhygiene (HACCP) (2024) — Source officielle
- Warenwetbesluit Bereiding en behandeling van levensmiddelen (2024) — Source officielle
- WHO — Foodborne diseases estimates (2024) — Source officielle
Ministère de l'Agriculture et de la Souveraineté alimentaire — https://agriculture.gouv.fr
Les normes HACCP affichées dans cette application sont fournies à titre informatif uniquement. KitchenNmbrs ne garantit pas que les valeurs affichées sont à jour ou complètes. Consultez toujours le Ministère de l'Agriculture ou votre autorité locale pour la réglementation en vigueur.
Rédigé par
Jeffrey Smit
Fondateur & CEO de KitchenNmbrs
Jeffrey Smit a créé KitchenNmbrs à partir de 8 ans d'expérience pratique en tant que responsable cuisine chez 1NUL8 Group à Rotterdam. Sa mission : donner à chaque restaurateur le contrôle de ses coûts alimentaires.
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