Retoursendungen und Ersatzlieferungen kosten dich Geld, aber wie viel genau? Viele Lieferrestaurants vergessen diese Kosten in ihre Kalkulation einzubeziehen, wodurch sie unmerklich Gewinn verlieren. In diesem Artikel lernst du Schritt für Schritt, wie du die echten Kosten von Bestellungen berechnest, die schiefgehen.
Was sind Retour- und Ersatzkosten?
Bei der Lieferung geht regelmäßig etwas schief. Eine Bestellung kommt beschädigt an, der Fahrer kann die Adresse nicht finden, oder der Kunde ist nicht zu Hause. In all diesen Fällen entstehen dir zusätzliche Kosten, die du weitergeben musst.
Die versteckten Kosten von fehlgeschlagenen Bestellungen
Eine Retoursendung oder Ersatzlieferung kostet dich mehr als nur die Zutaten. Du hast es mit folgendem zu tun:
- Doppelte Zutatenkosten - du bereitest das Gericht erneut zu
- Doppelte Verpackungskosten - neue Behälter, Taschen und Aufkleber
- Zusätzliche Lieferkosten - zweite Fahrt zum gleichen Kunden
- Arbeitszeit - dein Team bereitet das Gericht erneut zu
- Plattformgebühren - manche Plattformen berechnen auch bei Ersatzlieferungen
⚠️ Achtung:
Viele Unternehmer berechnen nur die Zutaten erneut. Aber Verpackung, Lieferung und Arbeit kosten auch Geld. Addiere alles zusammen für das echte Bild.
Kostenkalkulation pro Bereich
So berechnest du jeden Bereich deiner Retour- oder Ersatzkosten:
1. Zutatenkosten (100% doppelt)
Bei einer Ersatzlieferung bereitest du das Gericht vollständig neu zu. Addiere alle Zutaten wie gewohnt.
💡 Beispiel:
Pizza Margherita Ersatzlieferung:
- Zutaten Original: €3,20
- Zutaten Ersatz: €3,20
- Gesamtzutaten: €6,40
2. Verpackungskosten (100% doppelt)
Auch die Verpackung musst du vollständig neu verwenden. Berechne, was eine komplette Verpackung kostet.
💡 Beispiel:
Verpackung pro Bestellung:
- Pizzakarton: €0,35
- Plastiktüte: €0,15
- Aufkleber und Servietten: €0,10
- Gesamtkosten pro Mal: €0,60
Bei Ersatzlieferung: 2 × €0,60 = €1,20
3. Lieferkosten
Der Fahrer muss zweimal für die gleiche Bestellung fahren. Berechne deine Lieferkosten pro Fahrt und multipliziere mit 2.
4. Arbeitszeit
Dein Team wendet doppelte Zeit für diese Bestellung auf. Berechne, wie lange es dauert, das Gericht zuzubereiten und multipliziere mit deinem Stundensatz für die Küche.
💡 Beispiel:
Arbeitszeit Pizza:
- Zeit pro Pizza: 8 Minuten
- Stundensatz Küche: €18/Stunde
- Kosten pro Pizza: (8/60) × €18 = €2,40
- Bei Ersatzlieferung: 2 × €2,40 = €4,80
Plattformgebühren bei Ersatzlieferungen
Manche Lieferplattformen berechnen auch Provisionen für Ersatzlieferungen. Überprüfe die Bedingungen deiner Plattform:
- Thuisbezorgd: Normalerweise keine doppelte Provision bei Ersatz durch Restaurantfehler
- Uber Eats: Hängt vom Grund der Ersatzlieferung ab
- Deliveroo: Überprüfe den Fall in deinem Dashboard
⚠️ Achtung:
Plattformregeln ändern sich regelmäßig. Überprüfe immer deine Vertragsbedingungen und frag im Zweifelsfall um Klarstellung.
Gesamtkostenkalkulation
Addiere alle Bereiche für deine gesamten Retour-/Ersatzkosten:
💡 Vollständiges Beispiel:
Pizza Margherita Ersatzlieferung - Gesamtkosten:
- Zutaten: €6,40 (2× €3,20)
- Verpackung: €1,20 (2× €0,60)
- Lieferung: €5,00 (2× €2,50)
- Arbeit: €4,80 (2× €2,40)
- Plattformgebühr: €0,00
Gesamtkosten: €17,40 für eine €16,50 Pizza
Auswirkungen auf deine Rentabilität
Retoursendungen und Ersatzlieferungen können deinen Gewinn vollständig aufzehren. Im obigen Beispiel verlierst du €0,90 pro fehlgeschlagener Bestellung, während du normalerweise vielleicht €3-4 Gewinn machst.
Wenn 5% deiner Bestellungen schiefgehen, berechne, was dich das pro Monat kostet:
- 1000 Bestellungen pro Monat
- 50 Retouren/Ersatzlieferungen (5%)
- Durchschnittlicher Verlust €2 pro Retour
- Monatlicher Verlust: €100
- Jährlicher Verlust: €1.200
Vorbeugung ist besser als Heilung
Die beste Strategie ist natürlich, dafür zu sorgen, dass weniger Bestellungen schiefgehen:
- Bessere Verpackung: Investiere in stabilere Behälter und Taschen
- Qualitätskontrolle: Überprüfe jede Bestellung vor dem Versand
- Klare Adressen: Rufe bei unklar Lieferadressen an
- Temperaturkontrolle: Sorge dafür, dass das Essen warm ankommt
Weitergabe an den Kunden
Manche Restaurants geben Ersatzkosten an Kunden weiter bei wiederholten Problemen oder wenn es nicht ihre Schuld ist. Beachte jedoch die Bedingungen deiner Lieferplattform - nicht alle Plattformen erlauben dies.
Wie berechnest du Retour-/Ersatzkosten? (Schritt für Schritt)
Berechne doppelte Zutatenkosten
Addiere alle Zutaten des ursprünglichen Gerichts und multipliziere mit 2. Du bereitest das Gericht schließlich zweimal für eine Zahlung zu.
Berechne doppelte Verpackungskosten
Berechne, was eine komplette Verpackung kostet (Behälter, Taschen, Aufkleber) und multipliziere mit 2. Auch die Verpackung verwendest du zweimal.
Addiere Liefer- und Arbeitskosten
Berechne, was die Lieferung pro Fahrt kostet und wie viel Arbeitszeit du für das Gericht aufwendest. Multipliziere beide mit 2 und addiere zu den anderen Kosten.
Überprüfe Plattformgebühren
Überprüfe, ob deine Lieferplattform auch Provisionen für Ersatzlieferungen berechnet. Dies unterscheidet sich je nach Plattform und Situation.
Berechne Auswirkungen auf Rentabilität
Addiere alle Kosten zusammen und vergleiche mit deinem normalen Bestellwert. Berechne, was dich dies pro Monat bei deiner Retourquote kostet.
✨ Pro tip
Führe ein Logbuch über alle Retouren und Ersatzlieferungen mit Grund und Kosten. So erkennst du Muster und kannst gezielt Verbesserungen vornehmen.
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Häufig gestellte Fragen
Muss ich Plattformprovision auch doppelt zahlen bei Ersatzlieferungen?
Dies hängt von deiner Plattform und dem Grund der Ersatzlieferung ab. Thuisbezorgd berechnet normalerweise keine doppelte Provision bei Restaurantfehlern, aber überprüfe immer deine Vertragsbedingungen.
Kann ich Ersatzkosten an Kunden weitergeben?
Bei wiederholten Problemen oder wenn es nicht deine Schuld ist, kannst du dies manchmal tun. Beachte jedoch die Bedingungen deiner Lieferplattform - nicht alle Plattformen erlauben dies.
Wie verhindere ich Retoursendungen und Ersatzlieferungen?
Investiere in bessere Verpackung, führe Qualitätskontrolle vor dem Versand durch, rufe bei unklar Adressen an und sorge für gute Temperaturkontrolle während der Lieferung.
Was ist, wenn der Fahrer das Essen fallen lässt?
Dies hängt von deinen Vereinbarungen mit dem Lieferdienst ab. Bei eigenen Fahrern liegen die Ersatzkosten in deiner Verantwortung. Bei Plattformen kann dies unterschiedlich sein.
Wie viele Retouren sind normal bei Lieferung?
Eine Retourquote von 2-5% ist normal für Lieferrestaurants. Wenn du über 5% liegst, lohnt es sich, deine Prozesse zu überprüfen.
⚠️ EU-Verordnung 1169/2011 — Allergeninformation — https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2011/1169/oj
Die Allergeninformationen auf dieser Seite basieren auf der EU-Verordnung 1169/2011. Rezepte und Zutaten können je nach Lieferant variieren. Überprüfen Sie stets die aktuellen Allergeninformationen bei Ihrem Lieferanten und kommunizieren Sie diese korrekt an Ihre Gäste. KitchenNmbrs haftet nicht für allergische Reaktionen.
In Deutschland überwacht das BVL die Allergenvorschriften gemäß LMIDV.
📚 Konsultierte Quellen
- EU Verordening 852/2004 — Levensmiddelenhygiëne (2004) — Offizielle Quelle
- EU Verordening 853/2004 — Hygiënevoorschriften voor levensmiddelen van dierlijke oorsprong (2004) — Offizielle Quelle
- EU Verordening 1169/2011 — Voedselinformatie aan consumenten (2011) — Offizielle Quelle
- NVWA — Hygiënecode voor de horeca (2024) — Offizielle Quelle
- NVWA — Allergenen in voedsel (2024) — Offizielle Quelle
- Codex Alimentarius — International Food Standards (2024) — Offizielle Quelle
- FSA — Safer food, better business (HACCP) (2024) — Offizielle Quelle
- BVL — Lebensmittelhygiene (HACCP) (2024) — Offizielle Quelle
- Warenwetbesluit Bereiding en behandeling van levensmiddelen (2024) — Offizielle Quelle
- WHO — Foodborne diseases estimates (2024) — Offizielle Quelle
BVL (Bundesamt für Verbraucherschutz und Lebensmittelsicherheit) — https://www.bvl.bund.de
Die in dieser Anwendung angezeigten HACCP-Normen dienen ausschließlich der Information. KitchenNmbrs garantiert nicht, dass die angezeigten Werte aktuell oder vollständig sind. Konsultieren Sie stets das BVL oder Ihre zuständige Behörde für die neuesten Vorschriften.
Geschrieben von
Jeffrey Smit
Gründer & CEO von KitchenNmbrs
Jeffrey Smit hat KitchenNmbrs aus 8 Jahren praktischer Erfahrung als Küchenmanager bei der 1NUL8 Group in Rotterdam aufgebaut. Seine Mission: jedem Restaurantbesitzer Kontrolle über die Lebensmittelkosten geben.
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