Une réaction allergique d'un client est une situation d'urgence à prendre au sérieux. La façon dont vous réagissez peut faire la différence entre une expérience désagréable et une situation potentiellement mortelle. Dans cet article, vous apprendrez étape par étape ce que vous devez faire si un client signale des symptômes allergiques.
Les premiers secours avant tout
En cas de réaction allergique, tout tourne autour de la rapidité. Les premières minutes sont cruciales, surtout en cas de réactions graves comme l'anaphylaxie. Votre équipe doit savoir quoi faire avant que cela ne se produise.
⚠️ Attention :
En cas de symptômes graves comme des difficultés respiratoires, un gonflement de la gorge ou du visage, ou une perte de conscience : appelez immédiatement le 15 (SAMU). N'attendez pas.
Reconnaître les symptômes
Les réactions allergiques peuvent être légères ou potentiellement mortelles. Apprenez à votre équipe à reconnaître ces symptômes :
- Réactions légères : démangeaisons, éruption cutanée, troubles gastro-intestinaux, nausées
- Réactions modérées : gonflement des lèvres/yeux, crampes, vomissements
- Réactions graves : difficultés respiratoires, gonflement de la gorge, perte de conscience, accélération du rythme cardiaque
💡 Exemple :
Le client dit : « Je me démange et je ne me sens pas bien après le repas. »
Bonne réaction :
- Demandez immédiatement : « Avez-vous des allergies connues ? »
- Arrêtez de servir ce plat
- Offrez de l'eau, pas de lait (peut aggraver la réaction)
- Restez calme et auprès du client
Ce que vous NE devez PAS faire
Ces erreurs peuvent aggraver la situation :
- Ne minimisez pas : « Ce n'est rien » ou « Ce n'est probablement rien »
- Ne donnez pas de lait : Cela peut aggraver la réaction dans certaines allergies
- Ne discutez pas : « Mais il n'y avait pas de noix dedans » - le client a raison
- Ne laissez pas seul : Restez auprès du client ou assurez-vous que quelqu'un d'autre le fasse
Aspects juridiques
En tant qu'entrepreneur, vous êtes responsable de fournir des informations correctes sur les allergènes. Après un incident :
💡 Exemple de documentation :
Conservez toujours :
- Les recettes avec la liste des allergènes du plat servi
- Les bons de livraison des ingrédients (pour la traçabilité)
- Les registres de nettoyage (pour prévenir la contamination croisée)
- Les dossiers de formation de votre équipe
Mieux vaut prévenir que guérir
La meilleure stratégie est la prévention. Assurez-vous que votre équipe sait quels allergènes se trouvent dans chaque plat. Un système numérique comme KitchenNmbrs aide à enregistrer et à consulter rapidement les 14 allergènes obligatoires de l'UE pour chaque plat.
⚠️ Attention :
Formez votre équipe régulièrement. Une réaction allergique peut survenir en quelques minutes après la consommation d'un allergène. La rapidité est essentielle.
Après l'incident
Même après la fin de la situation, vous avez encore des tâches :
- Évaluez ce qui s'est mal passé : Pourquoi cela a-t-il pu se produire ?
- Vérifiez vos procédures : Les informations sur les allergènes étaient-elles correctes ?
- Formez votre équipe : Que pouvons-nous faire mieux ?
- Mettez à jour vos systèmes : Quelque chose doit-il être ajusté ?
Plan d'action en cas de réaction allergique (applicable immédiatement)
Évaluez la gravité de la situation
Vérifiez immédiatement : le client peut-il encore parler et respirer normalement ? En cas de doute sur la respiration, le gonflement de la gorge/du visage ou la perte de conscience : appelez le 15.
Recueillez des informations et arrêtez l'exposition supplémentaire
Demandez quelles allergies sont connues et ce que le client a mangé. Arrêtez immédiatement de servir ce plat aux autres clients. Offrez de l'eau, pas de lait ou d'autres boissons.
Restez auprès du client et documentez tout
Ne laissez pas le client seul. En cas d'aggravation : appelez immédiatement le 15. Notez ce qui s'est passé, quel plat, l'heure et les symptômes. C'est important pour les secours médicaux et le traitement juridique.
✨ Pro tip
Formez votre équipe mensuellement sur les réactions allergiques. Pratiquez le plan d'action pour que tout le monde sache quoi faire. En cas d'urgence, vous n'avez pas le temps de réfléchir.
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Questions fréquentes
Dois-je toujours appeler le 15 en cas de réaction allergique ?
Pas toujours, mais en cas de doute, oui. En cas de difficultés respiratoires, de gonflement de la gorge/du visage, de perte de conscience ou d'aggravation rapide, appelez toujours immédiatement le 15.
Puis-je donner des médicaments à un client ayant une réaction allergique ?
Non, ne donnez jamais de médicaments. Vous pouvez cependant aider si le client a ses propres médicaments (comme un EpiPen) et demande de l'aide pour les administrer.
Que faire si le client dit qu'il n'y avait pas d'allergènes dans le plat ?
Ne discutez jamais. Le client a une réaction, c'est l'essentiel. Concentrez-vous sur l'aide et découvrez plus tard ce qui s'est mal passé dans votre enregistrement des allergènes.
Puis-je être tenu responsable d'une réaction allergique ?
Oui, si vous avez fourni des informations incorrectes sur les allergènes ou si vous n'avez pas respecté votre obligation d'information. C'est pourquoi l'enregistrement correct et la formation de votre équipe sont cruciaux.
Comment prévenir la contamination croisée en cuisine ?
Utilisez des planches à découper, des couteaux et des casseroles séparés pour les allergènes. Lavez-vous les mains entre les préparations. Stockez les ingrédients allergènes séparément et étiquetez-les clairement.
Dois-je informer les autorités sanitaires en cas de réaction allergique ?
En cas d'incidents graves, les autorités sanitaires peuvent mener une enquête. Vous n'êtes pas obligé de signaler vous-même, mais vous devez coopérer si une enquête est menée.
⚠️ Règlement UE 1169/2011 — Information sur les allergènes — https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2011/1169/oj
Les informations relatives aux allergènes sur cette page sont basées sur le Règlement UE 1169/2011. Les recettes et ingrédients peuvent varier selon le fournisseur. Vérifiez toujours les informations actuelles sur les allergènes auprès de votre fournisseur et communiquez-les correctement à vos clients. KitchenNmbrs n'est pas responsable des réactions allergiques.
En France, la DGCCRF contrôle la réglementation sur les allergènes.
📚 Sources consultées
- EU Verordening 852/2004 — Levensmiddelenhygiëne (2004) — Source officielle
- EU Verordening 853/2004 — Hygiënevoorschriften voor levensmiddelen van dierlijke oorsprong (2004) — Source officielle
- EU Verordening 1169/2011 — Voedselinformatie aan consumenten (2011) — Source officielle
- NVWA — Hygiënecode voor de horeca (2024) — Source officielle
- NVWA — Allergenen in voedsel (2024) — Source officielle
- Codex Alimentarius — International Food Standards (2024) — Source officielle
- FSA — Safer food, better business (HACCP) (2024) — Source officielle
- BVL — Lebensmittelhygiene (HACCP) (2024) — Source officielle
- Warenwetbesluit Bereiding en behandeling van levensmiddelen (2024) — Source officielle
- WHO — Foodborne diseases estimates (2024) — Source officielle
Ministère de l'Agriculture et de la Souveraineté alimentaire — https://agriculture.gouv.fr
Les normes HACCP affichées dans cette application sont fournies à titre informatif uniquement. KitchenNmbrs ne garantit pas que les valeurs affichées sont à jour ou complètes. Consultez toujours le Ministère de l'Agriculture ou votre autorité locale pour la réglementation en vigueur.
Rédigé par
Jeffrey Smit
Fondateur & CEO de KitchenNmbrs
Jeffrey Smit a créé KitchenNmbrs à partir de 8 ans d'expérience pratique en tant que responsable cuisine chez 1NUL8 Group à Rotterdam. Sa mission : donner à chaque restaurateur le contrôle de ses coûts alimentaires.
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