Net Promoter Score (NPS) misst, wie zufrieden deine Gäste sind und ob sie dein Restaurant Freunden empfehlen. Für Restaurants ist das entscheidend, weil zufriedene Gäste öfter wiederkommen und neue Kunden bringen. In diesem Artikel lernst du, wie du NPS berechnest und nutzt, um deine Kundenzufriedenheit und Umsatz zu verbessern.
Was ist Net Promoter Score?
Net Promoter Score ist eine Zahl zwischen -100 und +100, die anzeigt, wie loyal deine Gäste sind. Sie basiert auf einer einfachen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass du dieses Restaurant Freunden oder Familie empfiehlst?"
Gäste geben eine Note von 0 bis 10. Basierend auf dieser Note teilst du sie in drei Gruppen ein:
- Promoters (9-10): Begeisterte Gäste, die dich empfehlen
- Passives (7-8): Zufrieden aber nicht begeistert
- Detractors (0-6): Unzufriedene Gäste, die negativ sprechen
Wie berechnest du NPS?
Die Formel ist einfach:
NPS = % Promoters - % Detractors
💡 Beispiel:
Dein Restaurant erhält 100 Bewertungen:
- 60 Gäste geben 9 oder 10 (Promoters)
- 25 Gäste geben 7 oder 8 (Passives)
- 15 Gäste geben 0-6 (Detractors)
NPS = 60% - 15% = +45
Was bedeutet dein NPS Score?
NPS Scores für Restaurants liegen normalerweise zwischen -20 und +70. Hier sind die Benchmarks:
- +70 oder höher: Ausgezeichnet (Top 1% Restaurants)
- +50 bis +70: Sehr gut
- +30 bis +50: Gut
- 0 bis +30: Angemessen
- Unter 0: Problem - mehr unzufriedene als zufriedene Gäste
⚠️ Achtung:
Ein Score von +20 bedeutet NICHT, dass 20% zufrieden sind. Es bedeutet, dass 20% mehr Gäste dich empfehlen als abraten. Bei +20 können beispielsweise 50% Promoters und 30% Detractors sein.
Wie sammelst du NPS Daten?
Es gibt verschiedene Wege, um NPS in deinem Restaurant zu messen:
- QR-Code am Tisch: Gäste scannen und füllen direkt aus
- Kassenbon mit Link: Kurze URL zur Umfrage
- E-Mail nach Besuch: Wenn du E-Mail-Adressen sammelst
- Mündlich fragen: Bei der Abrechnung (aber gibt verzerrtes Bild)
💡 Praktischer Tipp:
Messe mindestens 30 Antworten pro Monat für zuverlässige Daten. Ein QR-Code mit "Sag uns in 30 Sekunden, wie wir waren" funktioniert gut. Biete eine kleine Belohnung (kostenloser Kaffee beim nächsten Mal) für höhere Rücklaufquote.
NPS nutzen für mehr Umsatz
NPS ist nicht nur eine Zahl - es hilft dir, konkrete Maßnahmen zu ergreifen:
Promoters (9-10) nutzen
- Bitte um Google-Bewertungen
- Führe ein Freunde-Rabatt-Programm ein
- Teile positives Feedback mit dem Team
- Nutze Zitate für Marketing
Detractors (0-6) zurückgewinnen
- Kontaktiere innerhalb von 24 Stunden
- Entschuldige dich und biete eine Lösung
- Lade zu einem kostenlosen neuen Versuch ein
- Löse strukturelle Probleme
💡 Beispiel Aktionsplan:
Restaurant mit NPS +25 möchte zu +40:
- Identifiziere Top 3 Beschwerden von Detractors
- Schule Personal auf diese Punkte
- Messe monatlich neu
- Ziel: 5% weniger Detractors = +5 NPS Punkte
NPS mit Finanzergebnissen verbinden
Restaurants mit höherem NPS verdienen mehr. Hier ist warum:
- Promoters kommen 2-3x öfter zurück
- Promoters bestellen 15-25% mehr pro Besuch
- Promoters bringen durchschnittlich 2 neue Gäste pro Jahr
- Detractors kommen nie wieder und halten 5+ Menschen ab
💡 Rechenbeispiel:
Restaurant mit 1000 Gästen/Monat, durchschnittliche Rechnung €35:
- NPS +20 → +40 = 10% mehr Promoters
- 100 zusätzliche Promoters × 2 zusätzliche Besuche × €35 = €7.000/Jahr extra
- Plus: 200 neue Gäste durch Empfehlungen = €7.000/Jahr extra
Gesamt: €14.000/Jahr mehr Umsatz
NPS im KitchenNmbrs Kontext
Wenn du NPS misst, möchtest du auch wissen, welche Gerichte und Zeiten die höchste Zufriedenheit bringen. Verbinde NPS Daten mit:
- Welche Gerichte bestellten Promoters? Konzentriere Marketing darauf
- An welchen Tagen/Zeiten erhältst du höhere Scores? Analysiere, was anders ist
- Welche Gerichte erhalten Detractors? Überprüfe Lebensmittelkosten vs. Qualität
Ein System wie KitchenNmbrs hilft zu sehen, welche Gerichte am profitabelsten sind. Kombiniere dies mit NPS, um dich auf Gerichte zu konzentrieren, die sowohl Gäste glücklich machen als auch gut verdienen.
Wie implementierst du NPS in deinem Restaurant? (Schritt für Schritt)
Stelle die NPS Frage auf
Erstelle eine einfache Umfrage mit der Kernfrage: 'Wie wahrscheinlich empfiehlst du uns weiter?' (0-10 Skala). Füge eine offene Frage hinzu: 'Warum gabst du diese Note?' Halte es kurz - maximal 2 Fragen.
Wähle deine Messmethode
Platziere QR-Codes auf Tischen oder drucke eine kurze URL auf Kassenbons. Setze einen klaren Call-to-Action: '30 Sekunden Feedback = kostenloser Kaffee beim nächsten Mal'. Vermeide mündliche Fragen - das gibt sozial erwünschte Antworten.
Analysiere und handle
Berechne monatlich deinen NPS (% Promoters - % Detractors). Kontaktiere Detractors innerhalb von 24 Stunden. Bitte Promoters um Google-Bewertungen. Identifiziere Muster: Welche Tage/Gerichte scoren am höchsten?
✨ Pro tip
Messe NPS pro Wochentag und pro Service (Mittag/Abend). Oft siehst du Muster: Beispielsweise niedrigere Scores an vollen Freitagabenden wegen Stress in der Küche. Dann weißt du, wo du verbessern musst.
Selbst berechnen?
In der KitchenNmbrs App geht das mit wenigen Klicks. 7 Tage kostenlos, keine Kreditkarte.
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Häufig gestellte Fragen
Wie oft sollte ich NPS messen?
Messe kontinuierlich aber analysiere monatlich. Du brauchst mindestens 30 Antworten pro Monat für zuverlässige Daten. Bei weniger als 100 Gästen pro Monat kannst du quartalsweise messen.
Was ist ein guter NPS Score für Restaurants?
Ein NPS von +30 bis +50 ist gut für Restaurants. Über +50 ist sehr gut. Unter 0 bedeutet, dass mehr Gäste dich abraten als empfehlen - dann hast du ein Problem, das du lösen musst.
Sollte ich etwas mit Passives (7-8) tun?
Passives zählen nicht in der Berechnung, sind aber wichtig. Sie sind zufrieden aber nicht begeistert. Frage, warum sie keine 9 oder 10 gaben - oft sind es kleine Verbesserungspunkte.
Kann ich NPS mit anderen Restaurants vergleichen?
Nutze deinen NPS hauptsächlich, um Fortschritt zu messen. Vergleiche sind schwierig, weil Messmethoden unterschiedlich sind. Konzentriere dich auf deinen eigenen Trend: wird es besser oder schlechter als letzten Monat?
Wie bekomme ich mehr Menschen dazu, NPS auszufüllen?
Biete eine kleine Belohnung (kostenloser Kaffee, 10% Rabatt beim nächsten Mal). Mache es einfach mit QR-Codes. Frage zum richtigen Zeitpunkt - nach dem Essen, nicht während. Erkläre, dass du wirklich verbessern möchtest.
⚠️ EU-Verordnung 1169/2011 — Allergeninformation — https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2011/1169/oj
Die Allergeninformationen auf dieser Seite basieren auf der EU-Verordnung 1169/2011. Rezepte und Zutaten können je nach Lieferant variieren. Überprüfen Sie stets die aktuellen Allergeninformationen bei Ihrem Lieferanten und kommunizieren Sie diese korrekt an Ihre Gäste. KitchenNmbrs haftet nicht für allergische Reaktionen.
In Deutschland überwacht das BVL die Allergenvorschriften gemäß LMIDV.
📚 Konsultierte Quellen
- EU Verordening 852/2004 — Levensmiddelenhygiëne (2004) — Offizielle Quelle
- EU Verordening 853/2004 — Hygiënevoorschriften voor levensmiddelen van dierlijke oorsprong (2004) — Offizielle Quelle
- EU Verordening 1169/2011 — Voedselinformatie aan consumenten (2011) — Offizielle Quelle
- NVWA — Hygiënecode voor de horeca (2024) — Offizielle Quelle
- NVWA — Allergenen in voedsel (2024) — Offizielle Quelle
- Codex Alimentarius — International Food Standards (2024) — Offizielle Quelle
- FSA — Safer food, better business (HACCP) (2024) — Offizielle Quelle
- BVL — Lebensmittelhygiene (HACCP) (2024) — Offizielle Quelle
- Warenwetbesluit Bereiding en behandeling van levensmiddelen (2024) — Offizielle Quelle
- WHO — Foodborne diseases estimates (2024) — Offizielle Quelle
BVL (Bundesamt für Verbraucherschutz und Lebensmittelsicherheit) — https://www.bvl.bund.de
Die in dieser Anwendung angezeigten HACCP-Normen dienen ausschließlich der Information. KitchenNmbrs garantiert nicht, dass die angezeigten Werte aktuell oder vollständig sind. Konsultieren Sie stets das BVL oder Ihre zuständige Behörde für die neuesten Vorschriften.
Geschrieben von
Jeffrey Smit
Gründer & CEO von KitchenNmbrs
Jeffrey Smit hat KitchenNmbrs aus 8 Jahren praktischer Erfahrung als Küchenmanager bei der 1NUL8 Group in Rotterdam aufgebaut. Seine Mission: jedem Restaurantbesitzer Kontrolle über die Lebensmittelkosten geben.
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