Le Net Promoter Score (NPS) mesure la satisfaction de tes clients et s'ils recommandent ton restaurant à leurs amis. Pour les restaurants, c'est crucial car les clients satisfaits reviennent plus souvent et apportent de nouveaux clients. Dans cet article, tu apprendras comment calculer et utiliser le NPS pour améliorer la satisfaction de tes clients et ton chiffre d'affaires.
Qu'est-ce que le Net Promoter Score?
Le Net Promoter Score est un chiffre entre -100 et +100 qui indique la fidélité de tes clients. Il est basé sur une seule question simple: "Quelle est la probabilité que tu recommandes ce restaurant à tes amis ou à ta famille?"
Les clients donnent une note de 0 à 10. Sur la base de cette note, tu les divises en trois groupes:
- Promoteurs (9-10): Des clients enthousiastes qui te recommandent
- Passifs (7-8): Satisfaits mais pas enthousiastes
- Détracteurs (0-6): Des clients mécontents qui parlent négativement
Comment calculer le NPS?
La formule est simple:
NPS = % Promoteurs - % Détracteurs
💡 Exemple:
Ton restaurant reçoit 100 évaluations:
- 60 clients donnent 9 ou 10 (Promoteurs)
- 25 clients donnent 7 ou 8 (Passifs)
- 15 clients donnent 0-6 (Détracteurs)
NPS = 60% - 15% = +45
Que signifie ton score NPS?
Les scores NPS pour les restaurants se situent généralement entre -20 et +70. Voici les repères:
- +70 ou plus: Excellent (top 1% des restaurants)
- +50 à +70: Très bon
- +30 à +50: Bon
- 0 à +30: Acceptable
- Moins de 0: Problème - plus de clients mécontents que satisfaits
⚠️ Attention:
Un score de +20 ne signifie PAS que 20% sont satisfaits. Cela signifie que 20% plus de clients te recommandent que te déconseillent. Avec +20, par exemple 50% peuvent être promoteurs et 30% détracteurs.
Comment collecter les données NPS?
Il y a plusieurs façons de mesurer le NPS dans ton restaurant:
- Code QR sur la table: Les clients scannent et remplissent directement
- Reçu de caisse avec lien: URL courte vers le questionnaire
- E-mail après la visite: Si tu collectes les adresses e-mail
- Question verbale: À la caisse (mais donne une image biaisée)
💡 Conseil pratique:
Mesure au minimum 30 réponses par mois pour des données fiables. Un code QR avec "Dis-nous en 30 secondes comment c'était" fonctionne bien. Offre une petite récompense (café gratuit la prochaine fois) pour augmenter le taux de réponse.
Utiliser le NPS pour augmenter le chiffre d'affaires
Le NPS n'est pas juste un chiffre - il t'aide à prendre des mesures concrètes:
Exploiter les promoteurs (9-10)
- Demande des avis Google
- Introduis un programme de réduction pour les amis
- Partage les retours positifs avec l'équipe
- Utilise les citations pour le marketing
Récupérer les détracteurs (0-6)
- Contacte-les dans les 24 heures
- Offre des excuses et une solution
- Invite-les pour une nouvelle chance gratuite
- Résous les problèmes structurels
💡 Exemple de plan d'action:
Restaurant avec NPS +25 veut atteindre +40:
- Identifie les 3 principales plaintes des détracteurs
- Forme le personnel sur ces points
- Mesure à nouveau chaque mois
- Objectif: 5% moins de détracteurs = +5 points NPS
Lier le NPS aux résultats financiers
Les restaurants avec un NPS plus élevé gagnent plus. Voici pourquoi:
- Les promoteurs reviennent 2-3 fois plus souvent
- Les promoteurs commandent 15-25% plus par visite
- Les promoteurs apportent en moyenne 2 nouveaux clients par an
- Les détracteurs ne reviennent jamais et en dissuadent 5+ autres
💡 Exemple de calcul:
Restaurant avec 1000 clients/mois, ticket moyen €35:
- NPS +20 → +40 = 10% plus de promoteurs
- 100 promoteurs supplémentaires × 2 visites supplémentaires × €35 = €7.000/an supplémentaires
- Plus: 200 nouveaux clients via recommandations = €7.000/an supplémentaires
Total: €14.000/an de chiffre d'affaires supplémentaire
NPS dans le contexte de KitchenNmbrs
Si tu mesures le NPS, tu veux aussi savoir quels plats et moments donnent la plus haute satisfaction. Lie les données NPS à:
- Quels plats ont commandé les promoteurs? Concentre ton marketing dessus
- À quels jours/heures obtiens-tu des scores plus élevés? Analyse ce qui est différent
- Quels plats reçoivent les détracteurs? Vérifie le food cost par rapport à la qualité
Un système comme KitchenNmbrs aide à voir quels plats sont les plus rentables. Combine cela avec le NPS pour te concentrer sur les plats qui rendent les clients heureux et qui rapportent bien.
Comment implémenter le NPS dans ton restaurant? (étape par étape)
Formule la question NPS
Crée un simple questionnaire avec la question clé: 'Quelle est la probabilité que tu nous recommandes?' (échelle 0-10). Ajoute une question ouverte: 'Pourquoi as-tu donné cette note?' Garde-le court - maximum 2 questions.
Choisis ta méthode de mesure
Place des codes QR sur les tables ou imprime une URL courte sur les reçus de caisse. Ajoute un appel à l'action clair: '30 secondes de feedback = café gratuit la prochaine fois'. Évite les questions verbales - cela donne des réponses socialement acceptables.
Analyse et agis
Calcule ton NPS mensuellement (% promoteurs - % détracteurs). Contacte les détracteurs dans les 24 heures. Demande aux promoteurs des avis Google. Identifie les tendances: quels jours/plats obtiennent les meilleurs scores?
✨ Pro tip
Mesure le NPS par jour de la semaine et par service (déjeuner/dîner). Tu vois souvent des tendances: par exemple, des scores plus bas les vendredis soir chargés à cause du stress en cuisine. Alors tu sais où tu dois t'améliorer.
Calculer vous-même ?
Dans l'application KitchenNmbrs, c'est en quelques clics. 7 jours gratuits, sans carte de crédit.
Cet article vous a-t-il été utile ?
Questions fréquentes
À quelle fréquence dois-je mesurer le NPS?
Mesure en continu mais analyse mensuellement. Tu as besoin d'au minimum 30 réponses par mois pour des données fiables. Si tu as moins de 100 clients par mois, tu peux mesurer chaque trimestre.
Quel est un bon score NPS pour les restaurants?
Un NPS de +30 à +50 est bon pour les restaurants. Au-dessus de +50 est très bon. Moins de 0 signifie que plus de clients te déconseillent que te recommandent - tu as un problème à résoudre.
Dois-je faire quelque chose avec les passifs (7-8)?
Les passifs ne comptent pas dans le calcul mais sont importants. Ils sont satisfaits mais pas enthousiastes. Demande-leur pourquoi ils n'ont pas donné 9 ou 10 - c'est souvent de petits points d'amélioration.
Puis-je comparer mon NPS avec d'autres restaurants?
Utilise surtout ton propre NPS pour mesurer tes progrès. Les comparaisons sont difficiles car les méthodes de mesure diffèrent. Concentre-toi sur ta propre tendance: s'améliore-t-elle ou s'aggrave-t-elle par rapport au mois précédent?
Comment obtenir plus de gens pour remplir le NPS?
Offre une petite récompense (café gratuit, 10% de réduction la prochaine fois). Rends-le facile avec des codes QR. Pose la question au bon moment - après le repas, pas pendant. Explique que tu veux vraiment t'améliorer.
📚 Sources consultées
- EU Verordening 852/2004 — Levensmiddelenhygiëne (2004) — Source officielle
- EU Verordening 853/2004 — Hygiënevoorschriften voor levensmiddelen van dierlijke oorsprong (2004) — Source officielle
- EU Verordening 1169/2011 — Voedselinformatie aan consumenten (2011) — Source officielle
- NVWA — Hygiënecode voor de horeca (2024) — Source officielle
- NVWA — Allergenen in voedsel (2024) — Source officielle
- Codex Alimentarius — International Food Standards (2024) — Source officielle
- FSA — Safer food, better business (HACCP) (2024) — Source officielle
- BVL — Lebensmittelhygiene (HACCP) (2024) — Source officielle
- Warenwetbesluit Bereiding en behandeling van levensmiddelen (2024) — Source officielle
- WHO — Foodborne diseases estimates (2024) — Source officielle
Ministère de l'Agriculture et de la Souveraineté alimentaire — https://agriculture.gouv.fr
Les normes HACCP affichées dans cette application sont fournies à titre informatif uniquement. KitchenNmbrs ne garantit pas que les valeurs affichées sont à jour ou complètes. Consultez toujours le Ministère de l'Agriculture ou votre autorité locale pour la réglementation en vigueur.
Rédigé par
Jeffrey Smit
Fondateur & CEO de KitchenNmbrs
Jeffrey Smit a créé KitchenNmbrs à partir de 8 ans d'expérience pratique en tant que responsable cuisine chez 1NUL8 Group à Rotterdam. Sa mission : donner à chaque restaurateur le contrôle de ses coûts alimentaires.
Tous vos KPIs financiers dans un seul tableau de bord
Pourcentage de food cost, marge brute, CA par couvert — KitchenNmbrs calcule tout automatiquement. Commencez votre essai gratuit.
Commencer l'essai gratuit →