Slechts 23% van de restaurants meet systematisch gasttevredenheid, terwijl loyale gasten 3x vaker terugkomen. Net Promoter Score (NPS) toont precies hoe tevreden je gasten zijn en of ze je restaurant aanraden. Deze score bepaalt direct je toekomstige omzet.
Wat is Net Promoter Score?
Net Promoter Score geeft een cijfer tussen -100 en +100 dat toont hoe loyaal je gasten zijn. Gebaseerd op één cruciale vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je dit restaurant aanbeveelt aan vrienden of familie?"
Gasten geven een cijfer van 0 tot 10. Dit cijfer plaatst ze in drie categorieën:
- Promotors (9-10): Enthousiaste gasten die je actief aanraden
- Passives (7-8): Tevreden maar zonder enthousiasme
- Detractors (0-6): Ontevreden gasten die negatief adviseren
Hoe bereken je NPS?
De berekening is eenvoudig:
NPS = % Promotors - % Detractors
? Concreet voorbeeld:
Jouw restaurant ontvangt 100 beoordelingen:
- 60 gasten geven 9 of 10 (Promotors)
- 25 gasten geven 7 of 8 (Passives)
- 15 gasten geven 0-6 (Detractors)
NPS = 60% - 15% = +45
Wat betekent je NPS score?
Restaurant NPS scores variëren meestal tussen -20 en +70. Hier zijn de benchmarks:
- +70 of hoger: Uitzonderlijk (top 1% restaurants)
- +50 tot +70: Zeer sterk
- +30 tot +50: Solide prestatie
- 0 tot +30: Gemiddeld
- Onder 0: Kritiek punt - meer ontevredenen dan tevreden gasten
⚠️ Belangrijke nuance:
Een score van +20 betekent NIET dat 20% tevreden is. Het toont dat 20% meer gasten je aanraadt dan afraadt. Bij +20 kunnen bijvoorbeeld 50% promotors zijn en 30% detractors.
Hoe verzamel je NPS data?
Verschillende methodes om NPS te meten:
- QR-code op tafel: Gasten scannen en vullen meteen in
- Kassabon met link: Korte URL naar enquête
- E-mail follow-up: Wanneer je mailadressen hebt
- Mondeling navragen: Bij afrekenen (maar vertekent resultaten)
? Praktische tip:
Verzamel minimaal 30 reacties per maand voor betrouwbare cijfers. Een QR-code met "Deel in 30 seconden je ervaring" werkt uitstekend. Bied een kleine beloning (gratis koffie bij volgend bezoek) voor meer respons.
NPS omzetten naar meer omzet
NPS is geen statistiek op zich - het stuurt concrete acties aan, vanuit jarenlange ervaring in professionele keukens:
Promotors (9-10) maximaal benutten
- Vraag actief om Google reviews
- Start vrienden-kortingsprogramma
- Deel positieve feedback met teamleden
- Gebruik testimonials voor marketing
Detractors (0-6) terugwinnen
- Reageer binnen 24 uur persoonlijk
- Bied oprechte excuses en concrete oplossing
- Nodig uit voor gratis tweede kans
- Pak structurele problemen direct aan
? Stappenplan verbetering:
Restaurant met NPS +25 streeft naar +40:
- Identificeer top 3 klachten van detractors
- Train personeel specifiek op deze punten
- Monitor maandelijks de voortgang
- Doelstelling: 5% minder detractors = +5 NPS punten
NPS vertalen naar financiële winst
Restaurants met hogere NPS scoren beter financieel. De redenen:
- Promotors keren 2-3x vaker terug
- Promotors bestellen 15-25% meer per keer
- Promotors brengen gemiddeld 2 nieuwe gasten jaarlijks
- Detractors verdwijnen definitief en ontmoedigen 5+ potentiële gasten
? Financiële impact:
Restaurant met 1000 gasten/maand, gemiddelde rekening €35:
- NPS stijging +20 → +40 = 10% meer promotors
- 100 extra promotors × 2 extra bezoeken × €35 = €7.000/jaar extra
- Plus: 200 nieuwe gasten via aanbevelingen = €7.000/jaar extra
Totale impact: €14.000/jaar meer omzet
NPS combineren met operationele data
Wanneer je NPS meet, wil je ook begrijpen welke gerechten en momenten de hoogste tevredenheid opleveren. Koppel NPS gegevens aan:
- Welke gerechten kozen promotors? Zet marketing hierop in
- Op welke dagen/tijden scoor je hoger? Analyseer de verschillen
- Welke gerechten krijgen detractors? Controleer foodcost versus kwaliteit
Tools zoals KitchenNmbrs tonen welke gerechten het meest winstgevend zijn. Combineer dit met NPS om te focussen op gerechten die zowel gasten tevreden maken als goed renderen.
Hoe implementeer je NPS in je restaurant? (stap voor stap)
Stel de NPS vraag op
Maak een simpele vragenlijst met de kernvraag: 'Hoe waarschijnlijk beveel je ons aan?' (0-10 schaal). Voeg één open vraag toe: 'Waarom gaf je dit cijfer?' Houd het kort - maximaal 2 vragen.
Kies je meetmethode
Plaats QR-codes op tafels of print een korte URL op kassabonnen. Zet een duidelijke call-to-action: '30 seconden feedback = gratis koffie volgende keer'. Vermijd mondeling vragen - dat geeft sociaal gewenste antwoorden.
Analyseer en handel
Bereken maandelijks je NPS (% promotors - % detractors). Neem binnen 24 uur contact op met detractors. Vraag promotors om Google reviews. Identificeer patronen: welke dagen/gerechten scoren het hoogst?
✨ Pro tip
Track NPS per shift en vergelijk weekenden met doordeweekse dagen gedurende 8 weken. Vaak ontdek je dat zaterdagavonden 15-20 punten lager scoren door stress in de keuken tijdens piekdrukte.
Dit zelf berekenen?
In de KitchenNmbrs app doe je dit in een paar klikken. 7 dagen gratis, geen creditcard.
Was dit artikel nuttig?
Veelgestelde vragen
Hoe vaak moet ik NPS meten in mijn restaurant?
Wat is een realistische NPS score voor restaurants?
Moet ik iets doen met passives (score 7-8)?
Kan ik mijn NPS vergelijken met andere restaurants?
Hoe krijg ik meer gasten om NPS formulieren in te vullen?
Welke NPS score krijgen fine dining restaurants versus casual dining?
Hoe pak ik structurele problemen aan die uit NPS feedback komen?
Geraadpleegde bronnen
- EU Verordening 852/2004 — Levensmiddelenhygiëne (2004) — Officiële bron
- EU Verordening 853/2004 — Hygiënevoorschriften voor levensmiddelen van dierlijke oorsprong (2004) — Officiële bron
- EU Verordening 1169/2011 — Voedselinformatie aan consumenten (2011) — Officiële bron
- NVWA — Hygiënecode voor de horeca (2024) — Officiële bron
- NVWA — Allergenen in voedsel (2024) — Officiële bron
- Codex Alimentarius — International Food Standards (2024) — Officiële bron
- FSA — Safer food, better business (HACCP) (2024) — Officiële bron
- BVL — Lebensmittelhygiene (HACCP) (2024) — Officiële bron
NVWA (Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit) — https://www.nvwa.nl
De HACCP-normen in deze applicatie zijn uitsluitend informatief. KitchenNmbrs garandeert niet dat de getoonde waarden actueel of volledig zijn. Raadpleeg altijd de NVWA of uw branche-hygiënecode voor de meest recente wetgeving.
Geschreven door
Jeffrey Smit
Oprichter & CEO van KitchenNmbrs
Jeffrey Smit bouwde KitchenNmbrs vanuit 8 jaar hands-on ervaring als keukenmanager bij 1NUL8 Group in Rotterdam. Zijn missie: elke restauranteigenaar grip geven op food cost.
kennisbank.more_in_category
Gerelateerde vragen
Ontdek meer onderwerpen
Al je financiële KPI's in één dashboard
Food cost percentage, brutomarge, omzet per couverts — KitchenNmbrs berekent het allemaal automatisch op basis van je recepten en inkoop. Start je gratis proefperiode.
Start gratis trial →