Un client mentionne une allergie mais tu n'as pas la documentation à portée de main ? C'est une situation stressante que tout restaurateur peut vivre. La sécurité passe toujours avant la rapidité - même si cela signifie que tu dois attendre un moment ou proposer une alternative.
La règle d'or : l'honnêteté avant la rapidité
Si un client mentionne une allergie et que tu n'en es pas sûr, ne donne jamais une estimation. Une mauvaise supposition peut être mortelle. Il est beaucoup mieux d'attendre un moment que de prendre un risque.
⚠️ Attention :
Ne dis jamais « je pense que ça va » ou « il n'y a probablement pas de X dedans ». Avec les allergies, il n'y a pas de « probablement ».
Ce que tu peux faire immédiatement
Il y a quelques étapes que tu peux toujours suivre, même sans documentation à portée de main :
- Indique que tu vas vérifier : « Je vais vérifier cela précisément pour toi »
- Va à la cuisine : Demande à ton chef ou cuisinier qui a préparé le plat
- Vérifie les emballages : Regarde les listes d'ingrédients et les étiquettes
- Propose des alternatives : Suggère des plats dont tu es 100% sûr qu'ils sont sûrs
💡 Exemple de situation :
Client demande : « Y a-t-il des noix dans la mousse au chocolat ? »
Tu n'en es pas sûr. Dis alors :
« Je vais vérifier cela précisément pour toi. Puis-je t'offrir une boisson pendant que je vérifie ? »
L'enregistrement numérique des allergènes comme solution
Ce genre de situation se produit beaucoup moins souvent si tu as organisé numériquement l'enregistrement des allergènes. Avec un système comme KitchenNmbrs, tu as tous les allergènes par plat directement sur ton téléphone.
Avantages de l'enregistrement numérique :
- Tous les plats avec allergènes dans une seule application
- Toujours à portée de main (sur ton téléphone)
- Facilement consultable par allergène
- Aucun risque de perte comme avec les listes papier
💡 Exemple pratique :
Un client a une allergie aux noix. Au lieu de courir à la cuisine, tu vérifies directement dans l'application :
- Mousse au chocolat : contient de la noisette
- Tiramisu : pas de noix
- Crème brûlée : pas de noix
En 30 secondes, tu peux proposer des alternatives.
Communication avec le client
La façon dont tu communiques est tout aussi importante que ce que tu dis. Les clients ayant des allergies sont habitués à ce genre de situation et apprécient l'honnêteté.
Bonne communication :
- « Je vais vérifier cela précisément pour toi »
- « La sécurité est prioritaire, donc je veux en être sûr »
- « J'ai quelques alternatives qui sont certainement sûres »
Évite ceci :
- « Je pense que ça va »
- « Il n'y a probablement pas de X dedans »
- « D'autres clients ayant cette allergie le mangent aussi »
Prévention : assure-toi d'être préparé
La meilleure solution est bien sûr que cette situation ne se produise pas. Cela signifie que tu dois avoir ton enregistrement des allergènes en ordre.
✨ Conseil pro :
Crée une fiche de référence rapide de tes 10 plats les plus populaires avec leurs allergènes. Plastifie-la et place-la à la caisse. Pour 80% des questions, tu auras une réponse immédiate.
Les 14 allergènes obligatoires
Dans l'UE, il y a 14 allergènes qui doivent être obligatoirement déclarés. Assure-toi de les connaître :
- Gluten (blé, seigle, orge, avoine)
- Crustacés (crevettes, homard, crabe)
- Œufs
- Poisson
- Cacahuètes
- Soja
- Lait (y compris le lactose)
- Noix (amande, noisette, noix, etc.)
- Céleri
- Moutarde
- Graines de sésame
- Dioxyde de soufre et sulfites
- Lupin
- Mollusques (moules, poulpe)
⚠️ Obligation légale :
En tant que restaurant, tu es obligé de pouvoir fournir des informations sur les allergènes. « Je ne sais pas » n'est pas une réponse valide selon la loi.
Plan d'action : client mentionne une allergie sans documentation à portée de main
Reconnaître et rassurer
Dis immédiatement : "Je vais vérifier cela précisément pour toi, la sécurité est prioritaire." Fais savoir au client que tu prends cela au sérieux et propose-lui éventuellement une boisson pendant que tu vérifies.
Vérifier la source
Va à la cuisine et demande au chef ou cuisinier qui prépare le plat. Vérifie les listes d'ingrédients et les étiquettes. Utilise ton enregistrement numérique des allergènes si tu en as un.
Donner une réponse claire
Reviens avec une réponse claire oui ou non. En cas de doute : propose des alternatives dont tu es 100% sûr qu'elles sont sûres. Explique ce que tu as vérifié.
✨ Pro tip
Prends des photos des listes d'ingrédients de tes 10 plats les plus populaires et conserve-les sur ton téléphone. Ainsi, tu auras toujours une sauvegarde si ton système numérique ne fonctionne pas.
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Questions fréquentes
Puis-je dire que je ne sais pas ?
Non, en tant que restaurant, tu es légalement obligé de pouvoir fournir des informations sur les allergènes. Tu dois vérifier ou proposer des alternatives.
Que faire si le chef n'est pas là ?
Vérifie les listes d'ingrédients et les étiquettes. En cas de doute : propose des plats dont tu es sûr qu'ils sont sûrs, comme une simple salade.
Combien de temps un client peut-il attendre une réponse ?
Quelques minutes sont acceptables. Les clients ayant des allergies y sont habitués. Communique bien que tu es en train de vérifier et propose éventuellement une boisson.
Puis-je être tenu responsable ?
Oui, si tu fournis des informations incorrectes et qu'un client tombe malade, tu risques une responsabilité civile. C'est pourquoi il ne faut jamais deviner ou estimer.
Dois-je mentionner la contamination croisée ?
Pour les allergies graves, oui. Mentionne si les plats sont préparés dans la même cuisine où des ingrédients allergènes sont également utilisés.
⚠️ Règlement UE 1169/2011 — Information sur les allergènes — https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2011/1169/oj
Les informations relatives aux allergènes sur cette page sont basées sur le Règlement UE 1169/2011. Les recettes et ingrédients peuvent varier selon le fournisseur. Vérifiez toujours les informations actuelles sur les allergènes auprès de votre fournisseur et communiquez-les correctement à vos clients. KitchenNmbrs n'est pas responsable des réactions allergiques.
En France, la DGCCRF contrôle la réglementation sur les allergènes.
📚 Sources consultées
- EU Verordening 852/2004 — Levensmiddelenhygiëne (2004) — Source officielle
- EU Verordening 853/2004 — Hygiënevoorschriften voor levensmiddelen van dierlijke oorsprong (2004) — Source officielle
- EU Verordening 1169/2011 — Voedselinformatie aan consumenten (2011) — Source officielle
- NVWA — Hygiënecode voor de horeca (2024) — Source officielle
- NVWA — Allergenen in voedsel (2024) — Source officielle
- Codex Alimentarius — International Food Standards (2024) — Source officielle
- FSA — Safer food, better business (HACCP) (2024) — Source officielle
- BVL — Lebensmittelhygiene (HACCP) (2024) — Source officielle
- Warenwetbesluit Bereiding en behandeling van levensmiddelen (2024) — Source officielle
- WHO — Foodborne diseases estimates (2024) — Source officielle
Ministère de l'Agriculture et de la Souveraineté alimentaire — https://agriculture.gouv.fr
Les normes HACCP affichées dans cette application sont fournies à titre informatif uniquement. KitchenNmbrs ne garantit pas que les valeurs affichées sont à jour ou complètes. Consultez toujours le Ministère de l'Agriculture ou votre autorité locale pour la réglementation en vigueur.
Rédigé par
Jeffrey Smit
Fondateur & CEO de KitchenNmbrs
Jeffrey Smit a créé KitchenNmbrs à partir de 8 ans d'expérience pratique en tant que responsable cuisine chez 1NUL8 Group à Rotterdam. Sa mission : donner à chaque restaurateur le contrôle de ses coûts alimentaires.
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