Las quejas le cuestan a tu restaurante cientos de euros cada mes. Platos devueltos, bebidas gratis para un cliente insatisfecho, cuentas que condonas por completo — todo necesario, pero ¿cómo lo reflejas correctamente en tu P&L? Solo así sabrás lo que te cuestan realmente las reclamaciones.
¿Qué son los costes de devolución y compensación?
Estos costes aparecen cuando compensas a un cliente insatisfecho. No son gastos operativos ordinarios, sino correcciones sobre ingresos y costes ya existentes.
- Devoluciones: Platos que regresan a la cocina
- Compensaciones: Bebidas gratis, descuentos en la cuenta, postres sin cargo
- Condonación total: Cuentas que directamente no cobras
¿Cómo lo reflejas en tu P&L?
Existen dos métodos para tratar estos costes. La mayoría de restaurantes usa el primero por su practicidad.
💡 Método 1: Como corrección de ingresos
Resta las compensaciones directamente de tu facturación bruta:
- Facturación bruta: 15.000 €
- Menos compensaciones por quejas: 180 €
- Facturación neta: 14.820 €
Ventaja: el porcentaje de coste de alimentos se mantiene preciso.
💡 Método 2: Como partida de gasto independiente
Crea una línea separada en tu P&L:
- Ingresos: 15.000 €
- Coste de alimentos: 4.500 € (30%)
- Quejas y compensaciones: 180 €
- Otros gastos: 8.500 €
Ventaja: los costes por quejas quedan siempre visibles.
¿Qué cuenta como coste de reclamación?
No todo error en cocina se convierte en coste de reclamación. La diferencia está en el origen:
- SÍ cuenta: Compensación al cliente (bebida gratis, descuento en cuenta)
- SÍ cuenta: Volver a preparar un plato tras una queja
- NO cuenta: Plato mal elaborado (eso es merma)
- NO cuenta: Materia prima que se estropea (eso es compras/inventario)
⚠️ Ojo:
Solo cuentan las compensaciones por gestión de quejas. No la causa de la queja en sí.
¿Cómo calculas el impacto real?
En mi experiencia de casi una década gestionando cocinas, he visto cómo los restaurantes solo registran la compensación. Pero cada queja también se lleva el margen bruto del plato original. Fíjate en este ejemplo.
💡 Ejemplo: calcular el impacto completo
Un cliente se queja por el entrecot (32 €) y condonas la cuenta entera:
- Pérdida de ingresos: 32 €
- Coste de alimentos del entrecot: 10 € (cocinado, no vendido)
- Impacto total: 42 €
Pérdida real: 42 €, pero tu P&L solo muestra 32 €.
Porcentajes habituales de coste por quejas
Según KitchenNmbrs, los costes normales de reclamación varían según el tipo de local:
- Fine dining: 0,5-1% de la facturación
- Casual dining: 1-2% de la facturación
- Fast casual: 2-3% de la facturación
- Delivery: 3-5% de la facturación (quejas por transporte)
Porcentajes por encima de estos rangos suelen indicar problemas estructurales en cocina o en sala. Bueno, y a veces en los dos sitios a la vez.
Registro diario: por dónde empezar
Llevar un registro diario de quejas revela patrones que de otro modo no verías:
- ¿Qué días se cometen más errores?
- ¿Qué platos vuelven a cocina con más frecuencia?
- ¿Qué miembros del equipo acumulan más reclamaciones?
💡 Registro digital
Herramientas como KitchenNmbrs simplifican el seguimiento de estos costes. Introduces las compensaciones del día y obtienes el cálculo de margen en tiempo real, sin hojas de cálculo que se quedan desactualizadas.
¿Calcularlo tú mismo?
En la app de KitchenNmbrs lo haces en unos pocos clics. 7 días gratis, sin tarjeta de crédito.
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Preguntas frecuentes
¿Debo pagar IVA por los platos que entrego gratis como compensación?
¿Qué hago si condono una cena completa tras una queja?
¿Puedo deducir los costes por quejas en la declaración?
¿Cada cuánto debería revisar estos datos?
Fuentes consultadas
- EU Verordening 852/2004 — Levensmiddelenhygiëne (2004) — Fuente oficial
- EU Verordening 853/2004 — Hygiënevoorschriften voor levensmiddelen van dierlijke oorsprong (2004) — Fuente oficial
- EU Verordening 1169/2011 — Voedselinformatie aan consumenten (2011) — Fuente oficial
- NVWA — Hygiënecode voor de horeca (2024) — Fuente oficial
- NVWA — Allergenen in voedsel (2024) — Fuente oficial
- Codex Alimentarius — International Food Standards (2024) — Fuente oficial
- FSA — Safer food, better business (HACCP) (2024) — Fuente oficial
- BVL — Lebensmittelhygiene (HACCP) (2024) — Fuente oficial
AESAN (Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición) — https://www.aesan.gob.es
Las normas HACCP mostradas en esta aplicación son meramente informativas. KitchenNmbrs no garantiza que los valores mostrados estén actualizados o sean completos. Consulte siempre la AESAN o su autoridad local para la normativa vigente.
Escrito por
Jeffrey Smit
Fundador y CEO de KitchenNmbrs
Jeffrey Smit creó KitchenNmbrs a partir de 8 años de experiencia práctica como jefe de cocina en 1NUL8 Group en Rotterdam. Su misión: dar a cada dueño de restaurante control sobre el coste alimentario.
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