Tus clientes habituales esperan extras gratis, pero esos 'pequeños' gestos erosionan tu beneficio en silencio. Esa copita de vino extra o la ración un poco más generosa se siente como buena atención al cliente. Pero estos costes no registrados se acumulan mucho más rápido de lo que la mayoría de hosteleros cree.
Por qué los extras gratis son tan peligrosos
Empieza de forma inocente. Tu cocinero da un extra a los habituales. El camarero sirve un doble en lugar de uno sencillo. Se siente bien — cuidas a tus clientes. Pero cada extra gratis cuesta dinero que no se compensa en ningún sitio.
💡 Ejemplo:
Tienes 20 habituales que vienen 2 veces por semana. De media reciben 3 € en extras gratis por visita:
- Copa de vino extra (2,50 €)
- Guarnición más generosa (1,00 €)
- Digestivo gratis (1,50 €)
Por semana: 20 × 2 × 3 € = 120 €
Por año: 6.240 € en costes no registrados
Dónde falla tu equipo
El problema no está en tus clientes — está en la falta de normas claras. Cuando no hay reglas, cada miembro del equipo toma decisiones propias sobre qué regalar.
- El cocinero: Pone extra porque está orgulloso de su plato
- El camarero: Invita a una copa porque el cliente es simpático
- El encargado: Ofrece postre gratis para gestionar una queja menor
⚠️ Ojo:
Sin registro no tienes ni idea de lo que sale gratis cada mes. Y lo que no mides, no lo puedes controlar.
Crea reglas claras para la atención al cliente consciente
No se trata de eliminar la generosidad — se trata de hacerla consciente y presupuestada.
💡 Ejemplo de política:
Extras gratis SÍ permitidos en:
- Cumpleaños del cliente (postre de cortesía)
- Gestión de quejas (compensación razonable)
- Aniversario de cliente fiel (detalle especial)
Extras gratis NO sin aprobación del encargado en otros casos.
Sustituye extras gratis por atención al cliente personalizada
La buena noticia: puedes hacer que los clientes se sientan especiales sin regalar producto. La atención personal vale más que un chupito gratis.
- Saludar al habitual por su nombre
- Recordar su pedido favorito
- Darle la mejor mesa sin que lo pida
- Charlar un momento sobre su trabajo o aficiones
💡 Alternativas que no cuestan nada:
- Prioridad en reservas para habituales
- Probar un plato nuevo antes que nadie
- Charla personal durante el servicio
- Buena mesa reservada para habituales
Mide el impacto en tus cifras
Registra durante 4 semanas lo que sale gratis. Calcula cuánto cuesta y qué efecto tiene en tu coste de alimentos. Así verás si el problema es lo bastante grande para actuar.
Una calculadora de coste de alimentos puede ayudarte a controlar el coste real por plato, incluyendo los extras gratis que regalas regularmente.
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Preguntas frecuentes
¿Perderemos clientes habituales si damos menos extras?
¿Cómo se lo explico a mi equipo sin que se sientan tacaños?
¿Qué pasa si un habitual se enfada por no recibir su extra?
¿Cuánto puedo gastar en atención al cliente consciente al mes?
¿Cómo registro los extras si no tengo un TPV moderno?
¿Aplico las nuevas reglas de golpe o con transición?
Fuentes consultadas
- EU Verordening 852/2004 — Levensmiddelenhygiëne (2004) — Fuente oficial
- EU Verordening 853/2004 — Hygiënevoorschriften voor levensmiddelen van dierlijke oorsprong (2004) — Fuente oficial
- EU Verordening 1169/2011 — Voedselinformatie aan consumenten (2011) — Fuente oficial
- NVWA — Hygiënecode voor de horeca (2024) — Fuente oficial
- NVWA — Allergenen in voedsel (2024) — Fuente oficial
- Codex Alimentarius — International Food Standards (2024) — Fuente oficial
- FSA — Safer food, better business (HACCP) (2024) — Fuente oficial
- BVL — Lebensmittelhygiene (HACCP) (2024) — Fuente oficial
AESAN (Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición) — https://www.aesan.gob.es
Las normas HACCP mostradas en esta aplicación son meramente informativas. KitchenNmbrs no garantiza que los valores mostrados estén actualizados o sean completos. Consulte siempre la AESAN o su autoridad local para la normativa vigente.
Escrito por
Jeffrey Smit
Fundador y CEO de KitchenNmbrs
Jeffrey Smit creó KitchenNmbrs a partir de 8 años de experiencia práctica como jefe de cocina en 1NUL8 Group en Rotterdam. Su misión: dar a cada dueño de restaurante control sobre el coste alimentario.
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