Les augmentations de prix sont parfois nécessaires pour maintenir votre entreprise en bonne santé. Mais quand les clients fidèles disparaissent après une augmentation, cela ressemble à une trahison. Dans cet article, tu apprendras comment gérer cette situation et comment reconquérir les clients perdus.
Pourquoi les clients s'en vont après les augmentations de prix
Quand tu augmentes tes prix, les clients réagissent de différentes manières. Certains acceptent, d'autres cherchent des alternatives. Il est important de comprendre que c'est normal.
💡 Exemple :
Tu augmentes tes plats principaux de 18 € à 21 € (augmentation de 17 %). Sur tes 50 clients réguliers :
- 30 clients acceptent le nouveau prix
- 15 clients viennent moins souvent
- 5 clients arrêtent complètement
Résultat : Tu perds 10 % de tes clients mais augmentes ton chiffre d'affaires de 7 %
L'aspect émotionnel des augmentations de prix
Les clients qui viennent depuis des années se sentent parfois trahis. Ils ont un lien émotionnel avec ton établissement et les prix auxquels ils sont habitués. Ce sentiment est compréhensible et demande une approche réfléchie.
- Reconnaître leur fidélité et comprendre leur réaction
- Expliquer pourquoi l'augmentation était nécessaire
- Montrer que tu prends leur retour au sérieux
- Proposer un compromis si possible
Stratégie 1 : Chercher le contact personnel
Contacte les clients qui te manquent. Une conversation personnelle ou un coup de téléphone peut faire des merveilles. Beaucoup de clients apprécient l'effort que tu fais.
💡 Exemple de conversation :
"Bonjour Jean, tu me manques au restaurant. Je comprends que l'augmentation de prix a peut-être été une surprise. Pouvons-nous en parler ? Peut-être que nous pouvons trouver une solution qui nous convient à tous les deux."
Stratégie 2 : Développer des actions de fidélité
Crée des offres spéciales pour les clients fidèles. Cela montre ton appréciation et peut atténuer l'augmentation de prix sans trop affecter ta marge.
- Les clients réguliers reçoivent 20 % de réduction sur chaque 5e repas
- Des jours spéciaux « ancien prix » pour les clients fidèles
- Entrée ou dessert gratuit avec le plat principal
- Réduction pour réservation anticipée
⚠️ Attention :
Assure-toi que les actions de fidélité ne font pas monter ton food cost au-dessus de 35 %. Calcule toujours à l'avance si l'action est encore rentable.
Stratégie 3 : Ajouter de la valeur au lieu de baisser le prix
Au lieu de baisser le prix, tu peux offrir plus de valeur pour le même argent. Cela préserve ta marge tandis que les clients reçoivent plus.
- Portions plus grandes pour le même prix
- Pain ou amuse gratuit au dîner
- Meilleure qualité d'ingrédients
- Service supplémentaire (eau de table, café après le repas)
Les chiffres : quand cela en vaut la peine
Pas chaque client perdu ne vaut la peine d'être reconquis. Calcule ce qu'il t'en coûte de reconquérir des clients par rapport à en recruter de nouveaux.
💡 Calcul :
Un client fidèle qui venait 2 fois par mois pour 40 € :
- Chiffre d'affaires annuel par client : 960 €
- Avec 30 % de food cost : 288 € de coûts, 672 € de marge
- 10 % de réduction te coûte 96 € par an
- Mais préserve 576 € de marge
Conclusion : La réduction vaut l'investissement
La communication est tout
La façon dont tu communiques sur les augmentations de prix détermine largement la réaction des clients. La transparence et l'honnêteté fonctionnent mieux que les excuses ou les réponses évasives.
- Explique pourquoi l'augmentation était nécessaire (coûts croissants, inflation)
- Souligne ce qui reste pareil (qualité, service)
- Montre que tu comprends leur réaction
- Indique que tu apprécies leur retour
Recruter de nouveaux clients en compensation
Pendant que tu travailles à reconquérir les clients partis, tu peux aussi attirer de nouveaux clients. Souvent, les nouveaux clients sont moins sensibles au prix que les clients existants.
💡 Stratégie marketing :
Concentre-toi sur tes points forts dans le marketing :
- Qualité des ingrédients
- Plats uniques ou ambiance
- Bon service
- Expérience spéciale
Les nouveaux clients ne connaissent pas tes anciens prix et jugent seulement sur la valeur actuelle.
Quand s'en tenir à ta décision
Parfois, il est mieux de maintenir ton augmentation de prix, même si cela signifie perdre quelques clients. C'est particulièrement vrai si ta marge était trop faible.
- Si ton food cost était au-dessus de 40 %, l'augmentation était nécessaire
- Les prix déficitaires n'aident personne à long terme
- Une marge saine assure une meilleure qualité et service
- Les clients qui ne choisissent que sur le prix ne sont souvent pas les plus fidèles
⚠️ Attention :
Une entreprise qui fonctionne à perte finira par fermer. Alors tous les clients perdront leur restaurant préféré. Parfois, une augmentation de prix est le moindre mal.
Comment gérer étape par étape les clients partis ?
Analyse quels clients tu perds
Fais une liste des clients qui viennent moins souvent ou qui disparaissent complètement. Calcule leur valeur de chiffre d'affaires annuel et leur marge pour déterminer qui vaut la peine d'être reconquis.
Prends contact personnellement
Appelle ou parle personnellement aux clients importants. Montre que tu comprends leur réaction et explique pourquoi l'augmentation de prix était nécessaire. Demande leur retour.
Développe une stratégie de fidélité
Crée des offres spéciales ou une valeur ajoutée pour les clients fidèles. Assure-toi que ces actions n'affectent pas trop ta marge en calculant les coûts à l'avance.
Communique de manière transparente sur tes choix
Sois honnête sur les raisons pour lesquelles les prix ont dû augmenter. Explique comment cela améliore la qualité et le service. Les clients apprécient l'honnêteté plus que les excuses.
Concentre-toi aussi sur le recrutement de nouveaux clients
Investis dans le marketing pour attirer de nouveaux clients qui trouvent ton niveau de prix actuel normal. Les nouveaux clients sont souvent moins sensibles au prix que les clients existants.
✨ Pro tip
Garde une trace des clients qui reviennent après le contact personnel. Ces données t'aideront lors des prochains ajustements de prix à mieux évaluer quels clients valent la peine d'être conservés.
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Questions fréquentes
Combien de clients puis-je perdre après une augmentation de prix ?
Une perte de 10-20 % de tes clients est normale avec une augmentation de prix de 15 % ou plus. Si ton chiffre d'affaires par client augmente suffisamment, cela peut quand même être rentable.
Dois-je baisser à nouveau mes prix si les clients s'en vont ?
Seulement si ta marge est assez saine pour le permettre. Si ton food cost était au-dessus de 35 %, l'augmentation était probablement nécessaire pour ta survie.
Combien de temps faut-il avant que les clients reviennent ?
Certains clients reviennent en un mois, d'autres ont besoin de 3-6 mois pour s'adapter aux nouveaux prix. Le contact personnel accélère ce processus.
Puis-je appliquer des prix différents à différents clients ?
C'est légalement possible, mais pratiquement difficile à expliquer. Les actions de fidélité (chaque 5e gratuit) ou les réductions temporaires fonctionnent mieux que des menus différents.
Et si mes concurrents restent moins chers ?
Concentre-toi sur ta valeur ajoutée : meilleure qualité, service ou ambiance. Les clients qui ne choisissent que sur le prix ne sont souvent pas les clients les plus fidèles et rentables.
Comment éviter ce problème à la prochaine augmentation de prix ?
Annonce les augmentations de prix à l'avance, explique les raisons, et augmente régulièrement de petites quantités au lieu de faire de grands sauts une fois par an.
📚 Sources consultées
- EU Verordening 852/2004 — Levensmiddelenhygiëne (2004) — Source officielle
- EU Verordening 853/2004 — Hygiënevoorschriften voor levensmiddelen van dierlijke oorsprong (2004) — Source officielle
- EU Verordening 1169/2011 — Voedselinformatie aan consumenten (2011) — Source officielle
- NVWA — Hygiënecode voor de horeca (2024) — Source officielle
- NVWA — Allergenen in voedsel (2024) — Source officielle
- Codex Alimentarius — International Food Standards (2024) — Source officielle
- FSA — Safer food, better business (HACCP) (2024) — Source officielle
- BVL — Lebensmittelhygiene (HACCP) (2024) — Source officielle
- Warenwetbesluit Bereiding en behandeling van levensmiddelen (2024) — Source officielle
- WHO — Foodborne diseases estimates (2024) — Source officielle
Ministère de l'Agriculture et de la Souveraineté alimentaire — https://agriculture.gouv.fr
Les normes HACCP affichées dans cette application sont fournies à titre informatif uniquement. KitchenNmbrs ne garantit pas que les valeurs affichées sont à jour ou complètes. Consultez toujours le Ministère de l'Agriculture ou votre autorité locale pour la réglementation en vigueur.
Rédigé par
Jeffrey Smit
Fondateur & CEO de KitchenNmbrs
Jeffrey Smit a créé KitchenNmbrs à partir de 8 ans d'expérience pratique en tant que responsable cuisine chez 1NUL8 Group à Rotterdam. Sa mission : donner à chaque restaurateur le contrôle de ses coûts alimentaires.
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