Le taux de rétention client montre quel pourcentage de tes clients revient pendant une période donnée. Pour les restaurants, c'est crucial - acquérir de nouveaux clients coûte 5 fois plus cher que de conserver les clients existants. Un bon taux de rétention signifie des revenus stables et du bouche-à-oreille.
Qu'est-ce que le taux de rétention client ?
Le taux de rétention client est le pourcentage de clients qui reviennent dans ton restaurant pendant une période donnée. C'est l'un des KPI les plus importants pour mesurer si tes clients sont satisfaits et si ton entreprise se développe sainement.
💡 Exemple :
Ton restaurant avait en janvier :
- 500 clients uniques au début
- 50 nouveaux clients ajoutés
- 480 clients uniques à la fin
Taux de rétention : ((480 - 50) / 500) × 100 = 86%
La formule du taux de rétention
La formule standard du taux de rétention client est :
Taux de rétention = ((Nombre final de clients - Nouveaux clients) / Nombre initial de clients) × 100
Pour les restaurants, tu mesures généralement cela par mois ou par trimestre. Les mesures quotidiennes sont trop volatiles en raison de l'affluence variable.
Quel est un bon taux de rétention pour les restaurants ?
Les repères varient selon le type de restaurant :
- Gastronomie fine : 70-85% (les clients viennent moins souvent, mais sont plus fidèles)
- Casual dining : 60-75% (clients réguliers)
- Fast casual : 40-60% (plus d'achats impulsifs)
- Livraison/à emporter : 30-50% (beaucoup de commandes uniques)
⚠️ Attention :
Un taux de rétention de 100% est irréaliste. Les gens déménagent, changent de goûts ou essaient de nouveaux restaurants. Concentre-toi sur l'amélioration, pas sur la perfection.
Comment collecter les données ?
Pour un taux de rétention précis, tu as besoin d'un système capable de reconnaître les clients :
- Programme de fidélité : Les clients scannent une carte ou donnent leur numéro de téléphone
- Système de réservation : Suivi par nom et coordonnées
- Système de caisse : Certains systèmes POS peuvent reconnaître les clients
- App ou commande en ligne : Suivi automatique des comptes
💡 Exemple pratique :
Le restaurant 'Le Goût' mesure la rétention via son système de réservation :
- Mars : 300 clients uniques
- Avril : 280 clients dont 60 nouveaux
- Taux de rétention : ((280 - 60) / 300) × 100 = 73%
C'est un score sain pour le casual dining.
Actions d'amélioration basées sur le taux de rétention
Si ton taux de rétention est trop bas, tu peux entreprendre différentes actions :
- Moins de 40% : Vérifie la qualité de la nourriture et du service - quelque chose ne va pas structurellement
- 40-60% : Travaille sur l'expérience client et la cohérence
- Plus de 60% : Concentre-toi sur les petites améliorations et l'acquisition de nouveaux clients
Taux de rétention dans le contexte de KitchenNmbrs
Bien que KitchenNmbrs se concentre sur le coût alimentaire et les recettes, cela aide indirectement à la rétention. Des plats cohérents grâce à des recettes standardisées garantissent que les clients reçoivent la même qualité à chaque fois. Cela augmente la probabilité qu'ils reviennent.
💡 Conseil :
Combine le taux de rétention avec tes plats les plus vendus. Si les clients reviennent pour des plats spécifiques, assure-toi que le coût et la qualité de ces plats sont toujours corrects.
Comment calculer le taux de rétention client ? (étape par étape)
Détermine ta période de mesure et ton nombre initial
Choisis une période (généralement un mois) et compte combien de clients uniques tu avais au début. Ceci devient ta base de référence pour le calcul.
Compte les nouveaux clients pendant cette période
Enregistre combien de clients complètement nouveaux se sont ajoutés pendant cette période. Ce sont des personnes qui n'ont jamais visité ton restaurant auparavant.
Compte le nombre final de clients uniques
Compte à la fin de la période combien de clients uniques tu as eu au total (à la fois nouveaux et clients réguliers).
Applique la formule
Utilise la formule : ((Nombre final - Nouveaux clients) / Nombre initial) × 100. Cela te donne le pourcentage de clients qui sont revenus.
Compare avec les repères
Vérifie si ton score correspond à ton type de restaurant. Gastronomie fine 70-85%, casual dining 60-75%, fast casual 40-60%.
✨ Pro tip
Ne suive pas seulement si les clients reviennent, mais aussi à quelle fréquence. Un client qui vient 1 fois par mois est plus précieux que quelqu'un qui revient 1 fois par an, même s'ils comptent tous les deux comme 'retenus'.
Calculer vous-même ?
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Questions fréquentes
Puis-je mesurer le taux de rétention sans programme de fidélité ?
Oui, via ton système de réservation ou en demandant aux clients leur numéro de téléphone au moment du paiement. Certains systèmes de caisse peuvent aussi reconnaître les cartes de crédit pour le suivi.
À quelle fréquence dois-je calculer le taux de rétention ?
Mensuellement est le plus pratique. Hebdomadairement est trop volatil en raison de l'affluence variable, par trimestre ne donne pas assez d'informations pour un ajustement rapide.
Que faire si mon taux de rétention chute soudainement ?
Vérifie d'abord s'il y a des facteurs externes (saison, concurrence, événements). Ensuite, évalue la qualité, le service et la cohérence de tes plats.
Les réservations de groupe comptent-elles comme un ou plusieurs clients ?
Compte chaque personne unique séparément, pas la réservation. Une table de 4 personnes différentes compte comme 4 clients pour ton calcul de rétention.
Un taux de rétention de 50% est-il mauvais pour un restaurant ?
Cela dépend de ton type de restaurant. Pour la gastronomie fine, 50% est faible, pour le fast casual ou la livraison, c'est peut-être normal. Compare toujours avec ton secteur.
📚 Sources consultées
- EU Verordening 852/2004 — Levensmiddelenhygiëne (2004) — Source officielle
- EU Verordening 853/2004 — Hygiënevoorschriften voor levensmiddelen van dierlijke oorsprong (2004) — Source officielle
- EU Verordening 1169/2011 — Voedselinformatie aan consumenten (2011) — Source officielle
- NVWA — Hygiënecode voor de horeca (2024) — Source officielle
- NVWA — Allergenen in voedsel (2024) — Source officielle
- Codex Alimentarius — International Food Standards (2024) — Source officielle
- FSA — Safer food, better business (HACCP) (2024) — Source officielle
- BVL — Lebensmittelhygiene (HACCP) (2024) — Source officielle
- Warenwetbesluit Bereiding en behandeling van levensmiddelen (2024) — Source officielle
- WHO — Foodborne diseases estimates (2024) — Source officielle
Ministère de l'Agriculture et de la Souveraineté alimentaire — https://agriculture.gouv.fr
Les normes HACCP affichées dans cette application sont fournies à titre informatif uniquement. KitchenNmbrs ne garantit pas que les valeurs affichées sont à jour ou complètes. Consultez toujours le Ministère de l'Agriculture ou votre autorité locale pour la réglementation en vigueur.
Rédigé par
Jeffrey Smit
Fondateur & CEO de KitchenNmbrs
Jeffrey Smit a créé KitchenNmbrs à partir de 8 ans d'expérience pratique en tant que responsable cuisine chez 1NUL8 Group à Rotterdam. Sa mission : donner à chaque restaurateur le contrôle de ses coûts alimentaires.
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