Les réclamations sur la nourriture peuvent avoir des conséquences graves pour votre restaurant et la santé de vos clients. L'enregistrement correct de la date, l'heure, le numéro de table et le plat est crucial pour identifier la cause et éviter que cela ne se reproduise. Dans cet article, tu apprendras étape par étape comment enregistrer les réclamations de manière professionnelle.
Pourquoi l'enregistrement des réclamations est si important
Une réclamation sur la nourriture n'est jamais agréable, mais cela peut devenir beaucoup plus grave si tu ne l'enregistres pas correctement. Lors d'une inspection de l'NVWA ou d'un procès, tu dois pouvoir démontrer exactement ce qui s'est passé et quelles mesures tu as prises.
⚠️ Attention :
Sans un bon enregistrement, tu peux être tenu responsable des dommages. Même si la réclamation est infondée, tu dois pouvoir prouver que tu as travaillé selon les règles.
Ce que tu dois enregistrer au minimum
Pour chaque réclamation sur la nourriture, tu enregistres ces informations :
- Date et heure exacte de la réclamation
- Numéro de table ou nom du client
- Nom exact du plat tel qu'il figure sur la carte
- Nature de la réclamation (goût, température, objet étrange, maladie)
- Action entreprise (nouveau plat, réduction de facture, etc.)
💡 Exemple d'enregistrement de réclamation :
- Date : 15 mars 2024
- Heure : 20:15
- Table : 12
- Plat : Filet de saumon avec légumes
- Réclamation : Saumon encore cru à l'intérieur
- Action : Nouveau plat préparé, réduction de facture de 24 €
Établir un lien avec les données de production
En plus de la réclamation elle-même, tu enregistres également quel lot d'ingrédients tu as utilisé. Cela aide à déterminer si d'autres plats pourraient être contaminés.
- Date de livraison des ingrédients principaux
- Date de péremption des produits périssables
- Heure de préparation et température
- Quel chef a préparé le plat
💡 Exemple de lien de production :
- Saumon livré : 13 mars 2024
- Valable jusqu'au : 16 mars 2024
- Préparé par : Chef Marco
- Température à cœur : 58°C (trop basse !)
Conclusion : température trop basse, vérifier tout le saumon de ce lot.
Enregistrer les actions de suivi
Chaque réclamation nécessite des actions de suivi. Enregistre ce que tu as fait pour éviter que cela ne se reproduise.
- Immédiat : Qu'as-tu fait tout de suite ?
- Court terme : Quels produits as-tu vérifiés ?
- Long terme : Quelles procédures modifies-tu ?
💡 Exemple d'actions de suivi :
- Immédiat : Tout le saumon du 13 mars jeté
- Court terme : Température à cœur de tous les poissons vérifiée
- Long terme : Formation supplémentaire sur la thermométrie pour l'équipe de cuisine
Numérique vs papier
Beaucoup de restaurants travaillent encore avec un registre de réclamations sur papier. Cela présente des inconvénients lors d'une inspection : tu dois parcourir toutes les pages et l'écriture manuscrite n'est pas toujours lisible.
L'enregistrement numérique dans une application comme KitchenNmbrs facilite la recherche. Tu peux filtrer par date, plat ou type de réclamation. Lors d'un contrôle, tu as toutes les données immédiatement à disposition.
⚠️ Attention :
Une application n'enregistre pas automatiquement. Tu dois toujours saisir la réclamation toi-même. L'avantage réside dans la recherche et l'organisation des données.
Durée de conservation
Tu conserves les enregistrements de réclamations pendant au moins 2 ans. En cas de problème grave pour la santé publique, cela peut être plus long. Vérifie régulièrement si tu peux archiver ou supprimer les anciens enregistrements.
Comment enregistrer une réclamation ? (étape par étape)
Note immédiatement les informations de base
Écris tout de suite la date, l'heure, le numéro de table et le nom exact du plat. Fais-le pendant que tu parles avec le client, pour ne rien oublier. Demande aussi la nature exacte de la réclamation : goût, température, ou autre chose.
Recherche les données de production
Vérifie quels ingrédients tu as utilisés et quand ils ont été livrés. Consulte les dates de péremption et qui a préparé le plat. Cela aide à déterminer si d'autres plats pourraient avoir des problèmes.
Enregistre les actions de suivi
Note ce que tu as fait immédiatement (nouveau plat, réduction) et quels contrôles tu as effectués. Planifie également des actions de suivi pour éviter la répétition et enregistre quand tu les exécutes.
✨ Pro tip
Prends des photos du plat dont on se plaint, avant de le jeter. Cela aide plus tard à évaluer ce qui s'est mal passé et peut servir de preuve lors d'une inspection.
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Questions fréquentes
Dois-je enregistrer chaque petite réclamation ?
Oui, tu enregistres aussi les petites réclamations sur le goût ou la présentation. Parfois, un schéma émerge qui indique un problème plus important. De plus, cela montre que tu prends les réclamations au sérieux.
Que faire si un client appelle plus tard avec une réclamation ?
Enregistre la réclamation avec la date et l'heure de l'appel, mais note aussi quand la visite a eu lieu. Demande le numéro de table ou l'heure de la visite pour pouvoir retracer le plat.
Combien de temps dois-je conserver les réclamations ?
Au minimum 2 ans pour les réclamations ordinaires. En cas de problème grave pour la santé publique, cela peut être plus long. Vérifie régulièrement si tu peux archiver ou supprimer les anciens enregistrements.
Dois-je appeler l'NVWA pour chaque réclamation ?
Non, seulement en cas de suspicion d'intoxication alimentaire ou de contamination grave. En cas de doute, tu peux toujours les contacter. Pour les réclamations ordinaires sur le goût ou la température, l'enregistrement suffit.
Puis-je conserver les réclamations numériquement ?
Oui, l'enregistrement numérique est autorisé et souvent plus pratique que le papier. Assure-toi d'avoir une sauvegarde et que les données ne seront pas perdues. Des applications comme KitchenNmbrs sauvegardent automatiquement dans le cloud.
📚 Sources consultées
- EU Verordening 852/2004 — Levensmiddelenhygiëne (2004) — Source officielle
- EU Verordening 853/2004 — Hygiënevoorschriften voor levensmiddelen van dierlijke oorsprong (2004) — Source officielle
- EU Verordening 1169/2011 — Voedselinformatie aan consumenten (2011) — Source officielle
- NVWA — Hygiënecode voor de horeca (2024) — Source officielle
- NVWA — Allergenen in voedsel (2024) — Source officielle
- Codex Alimentarius — International Food Standards (2024) — Source officielle
- FSA — Safer food, better business (HACCP) (2024) — Source officielle
- BVL — Lebensmittelhygiene (HACCP) (2024) — Source officielle
- Warenwetbesluit Bereiding en behandeling van levensmiddelen (2024) — Source officielle
- WHO — Foodborne diseases estimates (2024) — Source officielle
Ministère de l'Agriculture et de la Souveraineté alimentaire — https://agriculture.gouv.fr
Les normes HACCP affichées dans cette application sont fournies à titre informatif uniquement. KitchenNmbrs ne garantit pas que les valeurs affichées sont à jour ou complètes. Consultez toujours le Ministère de l'Agriculture ou votre autorité locale pour la réglementation en vigueur.
Rédigé par
Jeffrey Smit
Fondateur & CEO de KitchenNmbrs
Jeffrey Smit a créé KitchenNmbrs à partir de 8 ans d'expérience pratique en tant que responsable cuisine chez 1NUL8 Group à Rotterdam. Sa mission : donner à chaque restaurateur le contrôle de ses coûts alimentaires.
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