Net Promoter Score (NPS) meet hoe tevreden je gasten zijn en of ze je restaurant aanraden aan vrienden. Voor restaurants is dit cruciaal omdat tevreden gasten vaker terugkomen en nieuwe klanten brengen. In dit artikel leer je hoe je NPS berekent en gebruikt om je gasttevredenheid en omzet te verbeteren.
Wat is Net Promoter Score?
Net Promoter Score is een cijfer tussen -100 en +100 dat aangeeft hoe loyaal je gasten zijn. Het is gebaseerd op één simpele vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je dit restaurant aanbeveelt aan vrienden of familie?"
Gasten geven een cijfer van 0 tot 10. Op basis van dit cijfer deel je ze in drie groepen:
- Promotors (9-10): Enthousiaste gasten die je aanraden
- Passives (7-8): Tevreden maar niet enthousiast
- Detractors (0-6): Ontevreden gasten die negatief praten
Hoe bereken je NPS?
De formule is simpel:
NPS = % Promotors - % Detractors
? Voorbeeld:
Je restaurant krijgt 100 beoordelingen:
- 60 gasten geven 9 of 10 (Promotors)
- 25 gasten geven 7 of 8 (Passives)
- 15 gasten geven 0-6 (Detractors)
NPS = 60% - 15% = +45
Wat betekent je NPS score?
NPS scores voor restaurants liggen meestal tussen -20 en +70. Hier zijn de benchmarks:
- +70 of hoger: Uitstekend (top 1% restaurants)
- +50 tot +70: Zeer goed
- +30 tot +50: Goed
- 0 tot +30: Redelijk
- Onder 0: Probleem - meer ontevreden dan tevreden gasten
⚠️ Let op:
Een score van +20 betekent NIET dat 20% tevreden is. Het betekent dat 20% meer gasten je aanraadt dan afraadt. Bij +20 kunnen bijvoorbeeld 50% promotors zijn en 30% detractors.
Hoe verzamel je NPS data?
Er zijn verschillende manieren om NPS te meten in je restaurant:
- QR-code op tafel: Gasten scannen en vullen direct in
- Kassabon met link: Korte URL naar vragenlijst
- E-mail na bezoek: Als je mailadressen verzamelt
- Mondeling vragen: Bij afrekenen (maar geeft vertekend beeld)
? Praktijktip:
Meet minimaal 30 responses per maand voor betrouwbare data. Een QR-code met "Vertel ons in 30 seconden hoe we waren" werkt goed. Bied een kleine beloning (gratis koffie volgende keer) voor hogere respons.
NPS gebruiken voor meer omzet
NPS is niet alleen een cijfer - het helpt je concrete acties te ondernemen:
Promotors (9-10) benutten
- Vraag om Google reviews
- Introduceer vrienden-korting programma
- Deel positieve feedback met team
- Gebruik quotes voor marketing
Detractors (0-6) terugwinnen
- Neem binnen 24 uur contact op
- Bied excuses en oplossing
- Nodig uit voor gratis herkansing
- Los structurele problemen op
? Voorbeeld actieplan:
Restaurant met NPS +25 wil naar +40:
- Identificeer top 3 klachten van detractors
- Train personeel op deze punten
- Meet maandelijks opnieuw
- Doel: 5% minder detractors = +5 NPS punten
NPS koppelen aan financiële resultaten
Restaurants met hogere NPS verdienen meer. Hier is waarom:
- Promotors komen 2-3x vaker terug
- Promotors bestellen 15-25% meer per bezoek
- Promotors brengen gemiddeld 2 nieuwe gasten per jaar
- Detractors komen nooit meer en houden 5+ mensen tegen
? Rekenvoorbeeld:
Restaurant met 1000 gasten/maand, gemiddelde bon €35:
- NPS +20 → +40 = 10% meer promotors
- 100 extra promotors × 2 extra bezoeken × €35 = €7.000/jaar extra
- Plus: 200 nieuwe gasten via aanbevelingen = €7.000/jaar extra
Totaal: €14.000/jaar meer omzet
NPS in KitchenNmbrs context
Als je NPS meet, wil je ook weten welke gerechten en momenten de hoogste tevredenheid geven. Koppel NPS data aan:
- Welke gerechten bestelden promotors? Focus marketing hierop
- Op welke dagen/tijden krijg je hogere scores? Analyseer wat anders is
- Welke gerechten krijgen detractors? Check foodcost vs. kwaliteit
Een systeem zoals KitchenNmbrs helpt om te zien welke gerechten het meest winstgevend zijn. Combineer dit met NPS om te focussen op gerechten die zowel gasten blij maken als goed verdienen.
Hoe implementeer je NPS in je restaurant? (stap voor stap)
Stel de NPS vraag op
Maak een simpele vragenlijst met de kernvraag: 'Hoe waarschijnlijk beveel je ons aan?' (0-10 schaal). Voeg één open vraag toe: 'Waarom gaf je dit cijfer?' Houd het kort - maximaal 2 vragen.
Kies je meetmethode
Plaats QR-codes op tafels of print een korte URL op kassabonnen. Zet een duidelijke call-to-action: '30 seconden feedback = gratis koffie volgende keer'. Vermijd mondeling vragen - dat geeft sociaal gewenste antwoorden.
Analyseer en handel
Bereken maandelijks je NPS (% promotors - % detractors). Neem binnen 24 uur contact op met detractors. Vraag promotors om Google reviews. Identificeer patronen: welke dagen/gerechten scoren het hoogst?
✨ Pro tip
Meet NPS per dag van de week en per service (lunch/diner). Vaak zie je patronen: bijvoorbeeld lagere scores op drukke vrijdagavonden door stress in de keuken. Dan weet je waar je moet verbeteren.
Calcular por conta própria?
Na app KitchenNmbrs faz isto em poucos cliques. 7 dias grátis, sem cartão de crédito.
Este artigo foi útil?
Perguntas frequentes
Hoe vaak moet ik NPS meten?
Meet continu maar analyseer maandelijks. Je hebt minimaal 30 responses per maand nodig voor betrouwbare data. Bij minder dan 100 gasten per maand kun je elk kwartaal meten.
Wat is een goede NPS score voor restaurants?
Een NPS van +30 tot +50 is goed voor restaurants. Boven +50 is zeer goed. Onder 0 betekent dat meer gasten je afkraken dan aanraden - dan heb je een probleem dat je moet oplossen.
Moeten passives (7-8) iets doen?
Passives tellen niet mee in de berekening maar zijn wel belangrijk. Ze zijn tevreden maar niet enthousiast. Vraag waarom ze geen 9 of 10 gaven - vaak zijn het kleine verbeterpunten.
Kan ik NPS vergelijken met andere restaurants?
Gebruik je eigen NPS vooral om vooruitgang te meten. Vergelijkingen zijn lastig omdat meetmethodes verschillen. Focus op je eigen trend: wordt het beter of slechter dan vorige maand?
Hoe krijg ik meer mensen om NPS in te vullen?
Bied een kleine beloning (gratis koffie, 10% korting volgende keer). Maak het makkelijk met QR-codes. Vraag het op het juiste moment - na het eten, niet tijdens. Leg uit dat je echt wilt verbeteren.
📚 Fontes consultadas
- EU Verordening 852/2004 — Levensmiddelenhygiëne (2004) — Fonte oficial
- EU Verordening 853/2004 — Hygiënevoorschriften voor levensmiddelen van dierlijke oorsprong (2004) — Fonte oficial
- EU Verordening 1169/2011 — Voedselinformatie aan consumenten (2011) — Fonte oficial
- NVWA — Hygiënecode voor de horeca (2024) — Fonte oficial
- NVWA — Allergenen in voedsel (2024) — Fonte oficial
- Codex Alimentarius — International Food Standards (2024) — Fonte oficial
- FSA — Safer food, better business (HACCP) (2024) — Fonte oficial
- BVL — Lebensmittelhygiene (HACCP) (2024) — Fonte oficial
- Warenwetbesluit Bereiding en behandeling van levensmiddelen (2024) — Fonte oficial
- WHO — Foodborne diseases estimates (2024) — Fonte oficial
ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica) — https://www.asae.gov.pt
As normas HACCP apresentadas nesta aplicação são meramente informativas. A KitchenNmbrs não garante que os valores apresentados estejam atualizados ou completos. Consulte sempre a ASAE ou a sua autoridade local para a regulamentação em vigor.
Escrito por
Jeffrey Smit
Fundador e CEO da KitchenNmbrs
Jeffrey Smit criou a KitchenNmbrs a partir de 8 anos de experiência prática como gestor de cozinha no 1NUL8 Group em Rotterdam. A sua missão: dar a cada dono de restaurante controlo sobre o custo alimentar.
Todos os seus KPIs financeiros num dashboard
Percentagem de food cost, margem bruta, receita por talher — KitchenNmbrs calcula tudo automaticamente. Comece o seu teste grátis.
Iniciar teste gratuito →