Les clients qui prétendent être allergiques sans diagnostic officiel doivent toujours être pris au sérieux. Juridiquement, il n'y a aucune différence si quelqu'un a un diagnostic officiel - si quelqu'un dit qu'il est allergique, vous êtes obligé de l'informer correctement et d'éviter la contamination croisée. Une mauvaise évaluation peut entraîner une situation potentiellement mortelle.
Pourquoi le diagnostic officiel n'a pas d'importance
De nombreux entrepreneurs pensent qu'ils ne doivent écouter que les clients ayant un document officiel d'allergie. Ce n'est pas vrai. La législation de l'UE (Rég. 1169/2011) vous oblige à informer correctement chaque client qui demande des informations sur les allergènes, qu'il puisse ou non présenter un diagnostic.
⚠️ Attention :
Même les personnes sans diagnostic officiel peuvent avoir des réactions potentiellement mortelles. Les intolérances peuvent s'aggraver et devenir de véritables allergies, et certaines personnes savent simplement par expérience ce qu'elles ne peuvent pas manger.
Comment gérer cette situation
Traitez chaque affirmation d'allergie comme étant réelle, même si vous avez des doutes. Cela signifie :
- Demandez spécifiquement quels allergènes ils veulent éviter
- Vérifiez votre registre des allergènes pour tous les plats qu'ils envisagent
- Informez la cuisine des risques de contamination croisée
- Documentez les informations que vous avez fournies
💡 Exemple :
Le client dit : « Je suis allergique aux noix, mais je n'ai pas de document. »
Votre réaction :
- « Pas de problème, je vais vérifier quels plats sont sans noix »
- « S'agit-il de toutes les noix ou de types spécifiques ? »
- « Je vais informer la cuisine que nous devons être particulièrement prudents »
Ce que vous devez savoir juridiquement
La loi ne fait aucune distinction entre les allergies officielles et celles auto-diagnostiquées. Vous êtes obligé de :
- Fournir des informations correctes sur les allergènes dans vos plats
- Prendre des mesures raisonnables pour prévenir la contamination croisée
- Communiquer clairement si vous n'êtes pas 100% certain
Si vous ne le faites pas et qu'il se passe quelque chose, peu importe si le client avait un diagnostic. Vous êtes responsable du non-respect de votre obligation d'information.
💡 Exemple pratique :
Un restaurant reçoit une plainte d'un client qui est tombé malade après avoir mangé :
- Client : « J'ai dit que je ne pouvais pas manger de gluten »
- Restaurant : « Mais vous n'aviez pas de diagnostic officiel »
- Juge : « Irrelevant - vous étiez obligé de fournir des informations correctes »
Résultat : Le restaurant est responsable des dommages
Comment éviter les problèmes
La meilleure protection est un bon système de registre des allergènes :
- Enregistrez les 14 allergènes de l'UE pour chaque plat
- Formez votre personnel à répondre aux questions sur les allergies
- Ayez un protocole pour la cuisine en cas de clients allergiques
- Documentez ce que vous avez communiqué
⚠️ Attention :
« Je ne sais pas » ou « ce n'est pas sur la carte » ne sont pas des réponses valables. Vous êtes obligé de vérifier ou d'être honnête en disant que vous ne pouvez pas exclure le risque.
Communication avec le client
Soyez toujours honnête sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas garantir :
- Oui : « Ce plat ne contient pas de noix selon notre registre »
- Oui : « Je ne peux pas exclure 100% la contamination croisée »
- Non : « Ça devrait aller »
- Non : « Nous sommes très prudents, ne vous inquiétez pas »
💡 Bonne communication :
« Je vois dans notre registre que ce plat ne contient pas de noix. Nous le préparons cependant dans la même cuisine où nous préparons aussi des plats avec des noix. Est-ce acceptable pour vous, ou préférez-vous un plat où nous sommes sûrs qu'il n'y a aucun risque de contamination croisée ? »
Avec un registre numérique des allergènes comme celui de KitchenNmbrs, vous pouvez vérifier rapidement et de manière fiable quels allergènes se trouvent dans chaque plat, sans deviner ni improviser.
Comment gérer étape par étape une affirmation d'allergie ?
Prenez chaque affirmation au sérieux
Ne demandez jamais un diagnostic ou une preuve. Traitez chaque affirmation d'allergie comme étant vraie. Demandez spécifiquement quels allergènes ils veulent éviter et à quel point leur réaction peut être grave.
Vérifiez votre registre des allergènes
Allez à votre liste d'allergènes et vérifiez tous les plats que le client envisage. Ne regardez pas seulement les ingrédients principaux, mais aussi les sauces, les garnitures et la contamination croisée possible.
Communiquez honnêtement et clairement
Dites ce que vous savez et ce que vous ne savez pas avec certitude. Par exemple : « Ce plat ne contient pas de noix, mais nous ne pouvons pas exclure 100% la contamination croisée. » Laissez le client décider si c'est acceptable.
Informez la cuisine
Si le client commande, assurez-vous que la cuisine sait qu'il y a un client allergique. Demandez une attention particulière aux espaces de travail propres et aux ustensiles de cuisine pour éviter la contamination croisée.
Documentez l'interaction
Notez les informations que vous avez fournies et les accords que vous avez conclus. Cela vous protège si des questions surgissent plus tard sur ce qui a été communiqué.
✨ Pro tip
Ne dites jamais « ça devrait aller » à un client allergique. Utilisez toujours : « Selon notre registre, ce plat ne contient pas de [allergène], mais je ne peux pas exclure 100% la contamination croisée. Est-ce acceptable pour vous ? »
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Questions fréquentes
Puis-je demander une preuve d'allergie ?
Non, vous ne pouvez pas demander de documents médicaux. C'est une information sensible et, de plus, ce n'est pas pertinent pour votre obligation d'information. Traitez chaque affirmation d'allergie comme étant vraie.
Que faire si je pense que quelqu'un ment sur son allergie ?
Peu importe ce que vous pensez. Juridiquement, vous êtes obligé de prendre chaque affirmation d'allergie au sérieux. Le risque d'une mauvaise évaluation est trop grand pour prendre des risques.
Suis-je responsable si quelqu'un sans diagnostic tombe malade ?
Oui, si vous n'avez pas respecté votre obligation d'information. Le fait d'avoir un diagnostic officiel n'est pas pertinent pour votre responsabilité de fournir des informations correctes sur les allergènes.
Puis-je refuser de servir des clients allergiques ?
Non, c'est de la discrimination. Vous êtes obligé de faire des ajustements raisonnables. Vous pouvez cependant être honnête en disant que vous ne pouvez pas exclure certains risques et laisser le client décider.
Que faire si mon registre des allergènes n'est pas complet ?
Vous devez être honnête à ce sujet. Il est préférable d'admettre que vous n'êtes pas sûr plutôt que de deviner. Travaillez dès que possible à un registre des allergènes complet.
Comment former mon personnel à cela ?
Assurez-vous que tout le monde sait où se trouvent les informations sur les allergènes, comment informer la cuisine en cas de clients allergiques, et quelles phrases standard utiliser pour communiquer honnêtement sur les risques.
⚠️ Règlement UE 1169/2011 — Information sur les allergènes — https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2011/1169/oj
Les informations relatives aux allergènes sur cette page sont basées sur le Règlement UE 1169/2011. Les recettes et ingrédients peuvent varier selon le fournisseur. Vérifiez toujours les informations actuelles sur les allergènes auprès de votre fournisseur et communiquez-les correctement à vos clients. KitchenNmbrs n'est pas responsable des réactions allergiques.
En France, la DGCCRF contrôle la réglementation sur les allergènes.
📚 Sources consultées
- EU Verordening 852/2004 — Levensmiddelenhygiëne (2004) — Source officielle
- EU Verordening 853/2004 — Hygiënevoorschriften voor levensmiddelen van dierlijke oorsprong (2004) — Source officielle
- EU Verordening 1169/2011 — Voedselinformatie aan consumenten (2011) — Source officielle
- NVWA — Hygiënecode voor de horeca (2024) — Source officielle
- NVWA — Allergenen in voedsel (2024) — Source officielle
- Codex Alimentarius — International Food Standards (2024) — Source officielle
- FSA — Safer food, better business (HACCP) (2024) — Source officielle
- BVL — Lebensmittelhygiene (HACCP) (2024) — Source officielle
- Warenwetbesluit Bereiding en behandeling van levensmiddelen (2024) — Source officielle
- WHO — Foodborne diseases estimates (2024) — Source officielle
Ministère de l'Agriculture et de la Souveraineté alimentaire — https://agriculture.gouv.fr
Les normes HACCP affichées dans cette application sont fournies à titre informatif uniquement. KitchenNmbrs ne garantit pas que les valeurs affichées sont à jour ou complètes. Consultez toujours le Ministère de l'Agriculture ou votre autorité locale pour la réglementation en vigueur.
Rédigé par
Jeffrey Smit
Fondateur & CEO de KitchenNmbrs
Jeffrey Smit a créé KitchenNmbrs à partir de 8 ans d'expérience pratique en tant que responsable cuisine chez 1NUL8 Group à Rotterdam. Sa mission : donner à chaque restaurateur le contrôle de ses coûts alimentaires.
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